IATF16949顾客满意度控制程序.doc

标题 顾客满意度控制程序 编号 SAW-QP-06 版本/修改次数 A/1 制定 品保课 实施日期 21/03/20 页 数 PAGE 6/ NUMPAGES 6 输 出 ③（将要交付的是什么？）1、满意度评分2、顾客的合理化建议3. 纠正预防措施过 程 ①填写COP或过程名称顾客满意度 输 出 ③ （将要交付的是什么？） 1、满意度评分 2、顾客的合理化建议 3. 纠正预防措施 过 程 ① 填写COP或过程名称 顾客满意度控制程序 由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训） 1.业务员 使用什么方式进行 ⑤ （材料/设备/装置） 1.信息系统 输 入 ② （要求是什么？） 客满意度调查表 客户清单 3. 竞争对手的表现 使用的关键准则是什么？ ⑦（测量 使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估） 1.（内部、外部）顾客满意率95% 如何做？ ④ （作业指导书/方法/程序/技术） 1．《顾客反馈管理程序》 2．《纠正/预防及持续改进程序》 3. 《统计技术及数据分析程序》 过 程 分 析 工 作 表 （ 乌 龟 图 ） 1目的 建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。 2 范围 适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查 3 定义 无 4 职责 业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见； 人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见； 各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。 5 程序内容 外部顾客满意度 业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。 业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。 顾客满意度评分原则： a）单项分值25分为非常满意； b 单项分值20分为满意； c单项分值15分为基本满意； d单项分值10分为不满意； e单项分值0分为极不满意。 业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。 如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。 业务部将采取的措施向顾客反馈。 业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。 顾客服务内容 业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。 对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。 生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。 业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。 业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。 早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定，并包含： 一个监控与信息系统； 所需措施的组织流程； 负责人或联系人的确定。 业务部将有关信息向生产技术部、品管部和生产部等相关部门反馈。 如果协议规定，在验收要求包括对提供的产品进行服务时，业务部应根据协议相应规定： 服务所属范围； 对此应如何报告； 确保满足要求； 特殊的工具； 检测器具； 开机调试的作业指导书； 备件管理。 内部顾客满意度 人事行政部认真收集公司内部顾客的意见反馈。 人事行政部通过内部发放调查表的方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交内部顾客填写，并进行统计和分析了解内部顾客对公司的满意程度，调查表每份分值≥60分为满意；如果回收率＜90%，则需重新进行。 内部顾客满意度评分原则： a）平均分在10分为非常满意； b) 平均分在8分为满意； c)平均分在6分为感觉一般； d)平均分在4分为不满意； e)平均分在0分为很不满意。 人事部将统计和分析结果同顾客的满意度调查表一起汇总上报总经理。 如单项出现分值≤4分的比例超出3%，人事行政部应会同技术部及其他相关部门共同分析原因，并采取改进措施。 人事行政部将内部顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。 5．4 满意度调查内容应至少包括以下几方面大项，每个大项需要具体要求必须要细化，针对细化的项目具体调查，以便有针对性的改善。 5.4.1 外部满意度应包括： 5.4.1.1已交付零件的质量绩效； 5.4.1.2对顾客造成的干扰,包括市场退货 5.4.1.3交付表面 5.4.1.4与质量和交付问题有关的顾客通知 5.4.1. 5.4.2 内部满意度应包括： 5