第十五章市场营销新概念.pptx

第十五章 市场营销新概念 ;（一）客户关系管理 1、识记：（1）CRM的产生与发展。 （2）CRM的主要功能。 2、领会：CRM在企业营销中的应用;（二）交叉销售 1、识记：（1）交叉销售的涵义。 （2）CRM与交叉销售的营销效果。 2、领会：交叉销售的应用;（三）绿色营销 1、识记：（1）绿色营销的内涵。 （2）绿色营销的特点。 2、领会： 绿色营销的实施。;（四）整合营销 1、识记：（1）整合营销的内涵。 （2）4C的涵义。 （3）整合营销传播的涵义。 （4）整合营销传播的发展。 （5）整合营销传播和营销的关系。 （6）整合营销传播和整合营销的关系。 2、领会： （1）从4P到4C的变革对营销理论与实践的影响。 （2）营销观念的演进与整合营销的产生。 （3）由4P、4C到5R的发展。 （4）整合营销传播的客观要求与效果。;（五）关系营销 1、识记：（1）关系的涵义。 （2）关系营销的涵义。 （3）关系营销的类型和层次。 2、领会： （1）关系营销的本质特征。 （2）关系营销的实施过程。;（六）网络营销 1、识记：（1）网络营销的涵义。 （2）网络营销的主要特点。 2、领会： （1）网络营销的主要应用。 （2）网站建设的注意事项。; 第一节 客户关系管理 ; 一、CRM的产生与发展 顾客关系管理,既专门收集整理顾客与企业相互联系的所有信息,借以改进企业经营管理,提高企业营销效益. 二、CRM的主要功能 1、顾客的获取 2、顾客的开发 3、顾客的保持 三、CRM在企业营销中的应用 应用最多,效果最佳的是金融业 服务自动化软件的市场最成熟 营销自动化软件的市场增长最迅速 ;第二节 交叉销售;一、交叉销售的含义 是指借助CRM,发现现有顾客的多种需求,并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新型营销方式. 二、交叉销售的应用 核心是数据库的建立 关键是与特定顾客高效率的沟通 结果是更多的销售和利润 三、CRM与交叉销售的营销效果 ; ;第三节 绿色营销;一、绿色营销的内涵 绿色营销是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一而开展到达市场营销活动。 广义:是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观,充分考虑社会效益,既自觉维护自然生态平衡,更自觉抵制各种有害营销. 狭义 :是指企业在营销活动中,牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调,既要充分满足消费者的需求,实现企业目标,也要充分注意自然生态平衡. 二、绿色营销的特点 (一)营销观念的升华 (二)营销目标的差异 (三)营销手段的不同;三、绿色营销的实施 (一)树立绿色营销观念 (二)收集绿色需求信息 (三)制定绿色营销战略 (四)确定绿色营销组合 ;第四节 整合营销与整合营销传播;一、整合营销 (一)整合营销的内涵 是一种系统化的营销方法，具有自身到达指导理念、分析方法、思维模式和运作方式，是对抽象的、共性的营销的具体化。它是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合,根据环境进行即时性的动态修正,以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法. (二)整合营销观念的演进 (三)从4P走向4C CONSUMER:消费者的需求和欲望 COST:消费者获得满足所愿支付的成本 CONVENIENCE:为消费者提供便利 COMMUNICATION:和消费者沟通;二、整合营销传播 (一)整合营销传播的涵义 1、整合营销传播的定义 企业在经营活动中,以由外而内的战略观点为基础,为了与利益关系者进行有效的沟通,以营销传播管理者为主体所展开的传播战略. 2、整合营销传播的发展 3、整合营销传播与整合营销的关系 整合营销传播不是整合营销,它注手段的整合以及重的并非营销的所有环节,而是营销信息传播手段的整合以及对传播效果的评价.整合营销传播是整合营销的有机组成部分. 4、整合营销传播的客观要求 ;(二)由4P、4C到5R的发展 (三)整合营销传播的效果 1、传播工具整合化 2、传播效果最优化 3、交易费用最低化;第五节 关系营销 ;一、关系营销极其本质特征 (一)关系的涵义 指人和人或人和事物之间的某种性质的联系. (二)关系营销的内涵 关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济的大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程,企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系. 关系营销与交易营销的区别 ;;(二)关系营销的层次 1、基本型关系营销 2、鼓动型关系营销 3、负责型关系营销 4、能动型关系营销 5、伙伴型关系营销 (三)关系营销的目标 三、关系营销的实施过程 (一)关系营销的组织设计 (二)关系营销的资源配置 主要包括人力资源配置和信息资源