超市服务标准.pdfVIP

. . 超市顾客效劳标准 为了方便顾客群众，加强工作人员的责任感，树立良好的企业形象，特制定本效劳标准。 效劳的重要性 在当今日益剧烈竞争的社会中，作为企业要想拥有一定良性开展的生存空间，除去商品质量 严格把关之外，同时还要有一整套完善的效劳流程。 就超市而言，通过商品和效劳来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期开展 的根本，而随着时代的变迁与科技的进步，一样的商场在功能、配套设施、陈列、品项等方面 的差异化正日渐消失，此时效劳的差异化就成为了竞争的主要方向。打造我们自己的效劳品 牌？这不仅需要各级管理人员的奇思妙想和运筹帷幄，更离不开天天工作在一线员工的艰辛努 力，因而如何实现员工效劳意识的提高是效劳战略目标实现的关键因素。员工的效劳意识提高 了，员工的效劳质量也就自然提高了。在竞争剧烈、利润空间缩小的形势下，依靠“效劳〞来 扩大经营不失为一计良策。 一、加强对员工效劳观念的教育和培养 。 员工的普遍知识层次较低、年龄偏大，要想提高她们的效劳意识，首先离不开优秀效劳理 念的灌输，如：为什么说顾客是上帝？为什么说顾客永远是对的？要使员工清楚，顾客付给我 们的每一笔消费款都包含着投资者的利润、员工的工资和奖金及其他待遇，顾客给了我们生存 就业的时机，顾客就是我们的衣食父母，我们没有理由不善待顾客。 为到达教育的效果，还要与一定的奖惩机制相配套，利用每次交接班的时间由部门经理和 领班来具体监视考核员工的效劳态度、效劳水平，为使监视考核的效果显著突出，可以采取能 者上庸者下的措施，每月评比出优秀效劳员，形成后进赶先进，先进帮后进的赶、学、帮、比 的良好气氛。其次，是对员工市场意识的培养，要增强员工的危机意识，并逐渐提升员工效劳 的竞争意识。 要让员工明白何为“人无远虑，必有近忧〞，必须脚踏实地的把效劳立足于未来，坚持工 作中的点滴效劳。是对员工的自身形象、态度的培养。员工的言行举止代表公司的形象，员工 要严格遵守商场的规章制度，要标准效劳，从而提高效劳的水平。员工在遇到突如其来的事件 时，要冷静、忍耐、抑制自己的情绪，端正态度，及时采取切实可行的措施，使效劳尽善尽 美。 二、充分发挥鼓励机制的作用。 鼓励机制是激发员工效劳积极性的重要手段，比方开展“员工星级评定〞制度，将员工的 效劳考核与星级评定相结合，一定会给员工极大的触动，使其自动自发地把工作做好。另外， 还可以在员工的根本工资之外，在不冲击员工心理平安感的前提下，在员工收入中留出适当的 一局部作为现有鼓励机制的备用金，成效会更加明显的，这一方法正恰恰是星级评定制度的有 效补充。 三、 努力提高员工的文化修养和职业素养 。在追求员工超强的效劳意识中，培养、树立员工的 主人翁责任心，重之又重。只有具备了较高的文化职业素养，才能较快较好地接纳新鲜事物， 弥补自身效劳技能和效劳意识的缺乏，可以从以下几点着手来做： 1、培养员工较好的文明礼仪习惯。通过集中培训，或工作中现场进展指导，以工作中发生的 事例做剖析点评，以优秀员工的言谈举止作示范。 2 、鼓励员工利用休息时间努力学习文化知识及各项专业技能，鼓励员工多买书多看书，勤读 刊勤读报，充分开展、发挥员工的个人爱好，根据员工的不同爱好成立不同的兴趣小组，组织 不同内容的、形式多样的培训。 3 、组织岗位技能竞赛，评选先进，鼓励后进，提高员工整体的职业技能水平。 4 、激发员工强烈的责任心，使其在工作中出成效，少犯错，不走弯路。这就需要利用一切时 机大力宣扬老老实实做人，兢兢业业做事的为人之道；建立、实施完善的鼓励机制、选拔机 制，同考核薪金和人才选拔相挂钩。 5 、坚决剔除工作中不负责任、敷衍了事、屡教不改的害群之马。 jz* . . 四、严格执行公司制度与工作标准，以身作那么，做好典范示范。 俗话说：没有规矩不成方 圆。更何况和谐的文化是效劳文化的根本，和谐的制度与标准是效劳的制度与标准，让员工了 解、熟悉、掌握并执行与自身工作或环境有关的制度、要求，正是提高效劳意识的过程，一要 以身作那么，要求别人做到的自己必须先做到，而且要做到非常好，自己率