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第2章 顾客服务;;;顾客服务的 定义
(一)顾客(CUSTOMER)
消费个体和团体客户
最终客户和中间客户
以顾客为中心的营销策略:与产品和服务相比,顾客的需求最重要(颜色);不同顾客有不同需求(顾客细分);只有从顾客的角度来考虑产品和服务的定位和可得性才真正有意义(理发);对企业来说,盈利水平比销售量更为重要。
;;;;;;2.2 顾客服务战略;;;;;获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵 ;物流顾客服务战略模板 ;;;1;备选方案;2.3 顾客服务的实施;基本服务
(一)可得性
可得性是指顾客需要存货时所拥有库存的能力。
可得性可以用以下三个物流绩效指标进行衡量:缺货频率、供应比例和订货完成率。这三个衡量指标可以确定一个厂商满足特定顾客对存货需求的能力。;;;;;;;;;2.4 顾客服务绩效评估;;;;;UCL;;;本章小结;9、 人的价值,在招收诱惑的一瞬间被决定。七月-21七月-21Wednesday, July 07, 2021
10、低头要有勇气,抬头要有低气。00:20:0900:20:0900:207/7/2021 12:20:09 AM
11、人总是珍惜为得到。七月-2100:20:0900:20Jul-2107-Jul-21
12、人乱于心,不宽余请。00:20:1000:20:1000:20Wednesday, July 07, 2021
13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。七月-21七月-2100:20:1000:20:10July 07, 2021
14、抱最大的希望,作最大的努力。07 七月 202112:20:10 上午00:20:10七月-21
15、一个人炫耀什么,说明他内心缺少什么。。七月 2112:20 上午七月-2100:20July 07, 2021
16、业余生活要有意义,不要越轨。2021/7/7 0:20:1000:20:1007 July 2021
17、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。12:20:10 上午12:20 上午00:20:10七月-21
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