第二章满足顾客需求.pptx

第2章 顾客服务;;;顾客服务的 定义 （一）顾客（CUSTOMER) 消费个体和团体客户 最终客户和中间客户 以顾客为中心的营销策略：与产品和服务相比，顾客的需求最重要（颜色）；不同顾客有不同需求（顾客细分）；只有从顾客的角度来考虑产品和服务的定位和可得性才真正有意义（理发)；对企业来说，盈利水平比销售量更为重要。 ;;;;;;2.2 顾客服务战略;;;;;获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵 ;物流顾客服务战略模板 ;;;1;备选方案;2.3 顾客服务的实施;基本服务 （一）可得性 可得性是指顾客需要存货时所拥有库存的能力。 可得性可以用以下三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比例和订货完成率。这三个衡量指标可以确定一个厂商满足特定顾客对存货需求的能力。;;;;;;;;;2.4 顾客服务绩效评估;;;;;UCL;;;本章小结;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。七月-21七月-21Wednesday, July 07, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。00:20:0900:20:0900:207/7/2021 12:20:09 AM 11、人总是珍惜为得到。七月-2100:20:0900:20Jul-2107-Jul-21 12、人乱于心，不宽余请。00:20:1000:20:1000:20Wednesday, July 07, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。七月-21七月-2100:20:1000:20:10July 07, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。07 七月 202112:20:10 上午00:20:10七月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。七月 2112:20 上午七月-2100:20July 07, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/7 0:20:1000:20:1007 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:20:10 上午12:20 上午00:20:10七月-21