物业管理回访工作0922第六组.pptx

物业管理回访工作;回访工作标准作业规范 ;4.1.3 回访人员的安排： a） 重大投诉的回访由项目处经理组织进行； b） 一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行； c） 维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。 4.1.4 回访的内容： a） 质量评价； b） 服务效果的评价 c） 客户的满意程度评价； d） 缺点与不足评价； e） 客户建议的征集。 4.2 项目经理助理依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到项目处领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。 4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。 4.4 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回项目处。 ;4.5 项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理，按《客户投诉处理标准作业规范》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。 4.6 物管员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经项目经理助理审核后，报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正和预防措施作业规范》办理。 4.7 《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。 4.8 本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。  5.0 记录 5.1 《回访记录签收表》 5.2 《回访记录表》 5.3 《回访统计表》 6.0 相关支持文件 ;;;物业管理公司召开杨庄新村业主回访座谈会;兰州石化物业回访暖千家 ;电话形式回访;走访形式回访;谢谢观赏