汽车售后服务复习题及答案.pdf

如何才能给顾客良好的印象： a) 穿戴整齐，端正仪表 ； b) 保持明快的表情； c) 态度谦虚； d)动作迅速。 在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内 a) 3%； b) 5%； c) 10% d) 15% 以下哪些属于顾客对于回访环节的期望 a) 额外的优惠措施 ； b) 良好的电话礼仪； c) 专业的知识； d) 不想过多的被打扰； 以下哪些是顾客对于预约环节的期望 a) 预约后进站能享受到更多的专属服务 ； b) 缩短等待时间； c) 专人服务； d) 电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答； e) “4S ”服务模式是指汽车的厂商提供的 ______等服务项目的服务模式。 ( B ) A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询 B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询 C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询 D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询 在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段， “生产观念”阶段主要是指 ( A ) A.生产主导消费 B.消费主导生产 C.生产、消费互相促进 D.竞争主导生产 以下不属于汽车产品定价目标的有（ Ｂ ） A.利润 B.顾客 C.竞争 D.企业生存 在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是： （ B ） A. 一半一半 B. 说三分，听七分 C.听三分，说七分 D.以上都不对 作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是 （ D ） A ．预约 B．接待 C．维修 D．回访 汽车维修企业的终极目标是实现 （Ｂ ） A ．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化 发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ） A ．高 B．低 C．一样 D．不确定 汽车服务的终极目标是实现 ( B ) A. 信息技术 B.客户满意 C.一体化思想 D.系统化 汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过 75 ％，温度范围在 ( B ) A.10 ℃～ 20 ℃ B.20℃～ 30℃ C.30℃～40 ℃ D.40℃～ 50℃ 企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（ Ｄ ） A ．时间成本 B．精力成本 C．体力成本 D．货币成本 维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率 、维修合格率和 （ D ） A ．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维 修质量保证期内返修率 对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ） A ．用户自己 B．特约服务站 C 保险公司 D．汽车生产厂家 “