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1;强调信息;强调信息;本章学习要求;1 引题
从“引题”看沟通中的信息组织技巧
从案例4.1中分析“陈振辉”的沟通策略
(1)之所以陈与郭之间的沟通出现双方不愉快,问题出在什么地方?
(2)请把上述对话中,沟通消息不合理的地方标注出来,并分析为什么?
(3)请你对沟通双方的信息内容进行修正,以产生好的结果。;讨论题1
阅读P81页的“市场部经理与下属员工之间的沟通”,分析沟通目标、战略与策略、任务之间的关系 。
讨论题2
背景:有许多人抱怨,刚添孩子时,接二连三地???到给孩子买保险的电话,而且很多业务员上门推销保险(包括教育险、人身保险等)。搞得家里应接不暇,后来不管什么业务员如何联系,干脆一律回答:买了!一次,我算了一下帐,如果考虑投资回报,所有保险到一定年限(如18年)的实际回报远不如存银行合算。于是,当业务员上门,我就拿出计算器帮他们算帐。
问题:如果我现在尚没有给孩子买保险,你准备如何说服我购买?你认为要说服顾客的关键是什么?;保险推销员的问题:在没有弄清楚顾客需要什么之前,滔滔不绝地推销产品,对有的顾客而言,讲得越多越容易反感。;以合作者的态度与听众沟通,要让受众体会到你的逻辑是他们能接受的,而且关注共同的前提的。
要提出具说服力的论据。论据包括:①事实和数据;②共同的知识;③大家普遍认同的例子;④权威观点。
尽管运用逻辑和依据,可以使你的沟通更有说服力。 ;主体价值认知; 价值取向
受众利益(不同受众利益)
组织目标(服从组织目标)
共同价值观(构筑利益共同体)
时空取向
借势造场(以空间环境转变受众心态)
择机行事(以时间转换引导受众心态);3 信息表达策略;讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息?
----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递信息和受众接受信息相等;双方理解的信息是精确对称的.
建议
----提供所有的必要信息
----回答所有问的问题
----必要时补充额外信息;实验题;管理沟通内容的全面对称;沟通;作用
——节约双方时间
——对对方的尊重
建议
——消除冗长的表达
——只包括相关材料
——避免不必要重复;含义:运用具体、明确、活泼、生动的
沟通语言而不是含糊乏味的语言。
建议
(1) 用具体的事实和图表
(2) 强调语句中的动词或关键词
(3) 选择活泼、有想象空间的语句
(4) 运用类比等方式,突出希望强
调的主题事实;信息表达策略:谈话连贯; 讨论:比较以下三种说法
A 我不喜欢你这身打扮;
B 你的这身打扮与公司的衣着
规定不符;
C 大家希望你能打领带上班。 ; 自我显性型沟通
含义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。
讨论
A 自我显性是否普遍适用?何种情况下不合适?
B 自我隐性可能会导致什么结果?
C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性? ;描述性沟通步骤
STEP 1:描述客观事情、行为和环境;
STEP 2:关注自己的行为和反应而非他人的态度;
STEP 3:关注解决问题的方案。
问题讨论
当你要对下属一年来的工作作总结时,往往不可能从描述性角度去沟通,而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括,你如何评价?;需要评价时注意的原则
——应以已建立的规则为基础;
——以可能的结果为基础;
——与同一人先前的行为作比较;
——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理;含义
——关注对方情感,真诚、有礼貌。
——关注信息内容,周到、有素养。
建议一:沟通者不仅要意识听众的观点和期望,还应考虑听众的感情。
建议二:从受众能接受的角度准备每一个信息,把自己放在对方的立场。
(例:请勿越线,违者罚款); 沟通中礼节性的建议
一般性的做法:
(1) 强调真诚、机智、周到;
(2) 以尊重人的语气表达;
(3) 选择非歧视性表达;
(4) 强调积极的、另人愉悦的事实
对下属的做法
(5) 平等相待;
(6) 相信下属
(7) 以平常心看待自己;专题1:令客户觉得重要的礼节;不会走马路、乘扶梯
不会做学生、记笔记
不会穿衣服、讲礼仪
不会上酒店、付小费
不会守时间、讲规矩
喜欢买名牌、讲阔气
喜欢去赌场、碰运气;不一致的三种情形
A 处事态度与意识到态度之间不一致;
B 个人感觉与表达意见之间的不一致;
C 表达内容与
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