现代金融企业的客户关系管理培训课件.pptx

本资料来源;现代金融企业的客户关系管理(CRM);ECRM的含义;ECRM概念出现的背景;课题与问题点;ECRM的四个模块－－对ECRM概念的扩展;一，电子商务;目前电子商务的两大类型;电子商务对金融企业的影响;1，对电子商务的投资能够降低业务成本;从客户的角度来看，交易费用的节约很重要。传统的经纪人对股票交易收取1%-2%的佣金，而一些网络企业如无论交易额大小对每项交易都只收取9.99美元。网络银行的经营成本仅为传统银行的50%左右。因此可以对储户支付更高的利率和免收服务费用。对保险???来说，通过网络卖保险的好处在于由客户自己在网上选择保险组合，甚至由客户自己支付联络费用。;2，投资于电子商务能够提高服务水平;3，投资于电子商务能减少行业进入壁垒;4，投资于电子商务可将市场拓展到全球范围;5，投资电子商务将对建立品牌提出挑战;传统的品牌在网络这个新环境下并非一定保持成功。如美国快递（American Express）投身于网络投资领域时其品牌就未能保持辉煌。美国第五大银行持股公司——第一银行（Bankone）最近建立了一家名为翼展银行（Wingspan ）的网络银行，与其自身进行直接的竞争。第一银行希望这一名称能适合网络环境且代表其产品和服务的广度和深度。它不希望这一新的品牌背有任何其自身负担的“包袱”。翼展银行是第一银行多品牌战略的组成部分。第一银行还通过“第一银行（B）和”“美国第一（First USA.com）”的品牌提供网上服务。这一多品牌战略的目的在于满足不同客户群的不同需要。;6，投资于电子商务将改变一条龙服务的含义;7，投资于电子商务将使企业选址不再重要;8，投资于电子商务将带来消费者力量的增强;二，服务渠道管理;渠道组合;金融企业应通过了解客户对服务渠道的需求情况来建立反映客户嗜好、行为和需求以及金融企业本身特点的渠道组合。;渠道管理的两大课题;1，协调渠道之间的冲突;CASE;CASE;协调渠道冲突的建议;2，各种服务渠道的一体化;CASE;在新环境中传统分支机构的定位;CASE;三，关系管理;有效关系管理的方法;1，客户细分;2，客户信息;CASE;3，主题营销;4，定制营销;5，ICARE方法;四，对整个企业的一体化管理;许多企业面临的问题;CASE;前后台一体化的重要性