电商企业的退货处理流程.docVIP

电商企业的退货处理流程 电商企业的退货处理流程 PAGE 电商企业的退货处理流程 电商企业的退货处理程序 管理和沟通方法和手段可以把复杂的东西简单化，流程一定要从严谨开始。没有严谨的流程，漏洞多，漏洞越多，绩效越差！！看过橡果国际的物流管理流程，不能不佩服他们的严谨性。他们的月度配货误差率能控制在十万分之一，严谨的流程起了很大的作用！！ 1.目的：为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。 2.范围和定义： 自退件客户因质量问题退回我司的货品。 在途退件快递公司未曾妥投而退回我司的货品。 拒收件客户拒收而退回我司的货品。 维修件客户要求我司协助维修而退到储运部之货品。 3.权责： 客服部负责客户自退件和维修件的受理、处理过程的跟进。 储运负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、发工厂维修的跟进、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。 采购部负责质量问题件和维修货品的具体退换和维修落实工作。 4．自退件的管理规范 客服部确认客户自退内容； 客服部每日跟新《换货维修表》（SYX-B-CY-07）发给储运部质检员； 储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷红记录。 仓管员进行拆包并标识客户名称； 货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 质检员依检验标准进行二次检验并反馈《换货维修表》中的检验报告内容给客服部； 质检员将不良品标识不良因素； 良品等待客服部下换货单后，储运部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。 不良品入不良区。账务进出记录。 仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》（SYX-B-CY-05），注意帐务上的扣减。 5.自退件流程图：? ????????????? 6.在途退件的管理规范： 接到在途退件的货品跟单员收到快递员返回的货品，根据客户资料马上换快递单补发。 .接到异地在途退件的信息跟单员先行安排换快递补发货品。货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。 7.拒收件的管理规范： 储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷红记录。 仓管员进行拆包并标识客户名称； 货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 质检员依检验标准进行二次检验； 质检员将不良品标识不良因素。 良品入小库。 不良品入不良区。账务进出记录。 仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》（SYX-B-CY-05），注意帐务上的扣减。 ?8.拒收件流程图： ? 9.维修件的管理规范： 客服部确认客户维修的内容，填写《退厂维修单》（SYX-B-CY-08）给主管人签名后，传真给储运部质检员跟进退厂维修的全过程； 客服部每日跟新《换货维修表》（SYX-B-CY-07）发给储运部质检员； 储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷红记录。 仓管员进行拆包并标识客户名称； 货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 质检员依检验标准进行二次检验并反馈《换货维修表》中的检验报告内容给客服部； 质检员标识需维修的原因。 仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》（SYX-B-CY-05），注意帐务上的扣减。 .质检员把维修好的机和维修价格通知客服部开出换货单； 无法维修好的，质检员通知客服部对策。 10.维修件流程图： ?