案例8—客车上旅客突发疾病地应急处置(精).pdf

实用标准 子案例库：客运服务 案例 8：客车上旅客突发疾病的应急处置 一、案例说明 本案例来源于企业生产实例。 旅客列车运行过程中，会出现旅客突发疾病、分娩等非正常情况。在该种 情况下，列车乘务人员应坚持“以人为本”的服务理念，全力救治和帮助旅客。 本案例再现了列车运行中旅客突发疾病的应急处理过程与方法。通过该案 例的学习，可以强化站车客运服务中突发事件处理流程及作业，明确列车运行 中旅客突发疾病应急处理的基本作业程序。 二、案例教学目标 1．应用知识目标： （1）《合同法》的有关规定； （2 ）《铁路旅客运输规程》有关规定； （3 ）《铁路旅客运输办理细则》有关规定； （4 ）《全国红十字急救标准》有关规定； （5 ）《铁路法》相关规定； （6 ）《铁路旅客意外伤害强制保险条例》相关规定； （7 ）《铁路旅客运输服务质量规范》相关规定。 2．技术技能目标： （1）能够掌握站车旅客发生疾病时的处置方法； （2 ）能够掌握相关急救常识； （3 ）能够正确及时办理站车交接手续； （4 ）能够正确填写客运记录； （5 ）能够正确拍发事故速报。 3．职业素质目标： （1）牢固树立“人民铁路为人民”的服务意识； （2 ）坚持“以人为本”的服务理念； 文档 实用标准 （3 ）具备站、车遇非正常情况下的处置能力。 三、相关知识 1、站、车发生旅客急病时的处置； 2、客运记录的编制； 3、客运事故速报的拍发； 4、常见伤病急救常识。 四、案例情景再现 2011 年 4 月 15 日 14:10 分， T70 次旅客列车上第 12 号车厢突然响起一片 喧哗声，该车厢乘务员立即上前查看，原来有一名女性旅客，突发疾病，脸色 苍白，昏迷不醒。 乘务员立即通知列车长，列车长马上安排广播员广播寻医救人，并赶到 12 号车厢查看旅客情况，动员相邻座位的旅客让出座位，先让该旅客躺平。经询 问该旅客没有陪同人员，名叫孙晓颖， 55 岁，身份证号码 ****************** ， 持有乌鲁木齐至北京新空客特快硬座车票一张，携带红色拉杆箱一个。 赶来的好心医生经检查救治，旅客仍昏迷不醒，与列车长共同商量，建议 在前方站下车，以免耽误病情。 2011 年 4 月 15 日 14:20 分，乌鲁木齐铁路局哈密车务段哈密南站客运值班 员接到路局客调通知： T70 次列车 12 号车厢有一名旅客急病昏迷，经广播寻找 医生，救治无效，现需下车急救，请哈密南站组织救护。 T70 列车于当日 15 点 58 分正点到达哈密南车站。 文档 实用标准 五、案例分析 本案例属旅客在列车上突发疾病实例。由于旅客已购买了车票，应视为旅 客与承运人之间签订了运输合同。按照《合同法》和《铁路法》有关规定，承 运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、 遇险的旅客。同时按照《铁 路旅客运输规程》规定，发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应千方百计抢 救。列车工作人员应按照旅客在列车发生急病时的处置方法进行作业。 本案例中，旅客在列车上突发急病，列车工作人员采取积极有效的抢救措 施，并编写客运记录，有关车站送往医院进行救治。最大限度的避免了旅客在 列车上发生意外，履行了《合同法》 、《铁路法》中规定的救助义务，是一种积 极有效的作业行为。 1、旅客突发疾病的应急处理 （1）列车处理程序