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五星酒店管理之客人损坏酒店财物处理工作标准 五星酒店管理之客人损坏酒店财物处理工作标准 PAGE / NUMPAGES 五星酒店管理之客人损坏酒店财物处理工作标准 文件名 客人损坏酒店财物处理工作标准 电子文件编码 页码 1-1 调查 接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情 况。 查阅价格 查阅被损物品的赔偿价格。 索赔 直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。 被损物品物价小、价值少可及时弥补的处理 向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利， 或即时判断赔偿金额，或付现金，或 打入房账并填写赔偿单； 若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大 堂经理向其解释说明； 用相机拍摄现场。 被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理 判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区； 向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金 或打入房账，填写赔偿单； 填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。 客人离店后处理 若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。 善后工作 通知有关部门进行事后跟进； 将详细情况记录于值班日志上。