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ＰＤＣＡ训练营讲义 企业竞争的要件 品质 交期 成本 团结圈定义：（ 1-1 ） 系指由工作性质相似或相关的人， 共同组成一个圈， 本者自动自发精神， 运用各种改善手法，启发个人潜能，透过团队力量，结合群体智能，群策群 力，持续地从事各种问题的改善；而能使每一个成员有参与感、满足感、成 就感并体认到工作的意义和目的。 品质的定义：（ 2-1 ） 用以衡量服务（或产品）是否符合顾客需求之所有特性（或标准） 符合顾客的需求 顾客：内部顾客 外部顾客 询问何为品质改善？ 品质改善： 接着做『地上有一滩水』的范例，询问一下学员的选择 《范例一》地上有一滩水（ 2-2 ） 当你发现地上有一滩水时 □ 找找看那里漏水 □ 设法清除 □ 另抽时间仔细了解 □ 看看是什幺样的水 □ 想想看（或问问看）该不该有水 接着讲故事一 《故事一》 一天、林经理上班后将刘维隆叫去，问道：你早上来上班时，有没有到 办公室四处看看？刘答道： 有阿！林经理又问道： 那你是否发现有什幺问题？ 刘答道：没有阿！！林经理听闻此言，很生气的说：怎幺没有问题？会议室 椅子乱七八糟、签约室的茶杯没收．．．．．．．一大堆问题，你竟然说没 发现问题！！ 刘维隆只有去巡视，却没有发现问题，因为每个人的标准不同－－首先 要有问题意识。 问题的定义：（ 3-1 ） 标准／目标 差异 问 题 （差距） 现象／现况 如果工作没有明确的标准， 就很难去了解工作上是否有问题， 是否合乎标准。 《故事二》 刘维隆被削后第二天上班前， 就四处去巡视， 发现一大堆问题， 于是 他就随手记录下来。上班后，林经理又把刘维隆找去询问：你今天有去四 处看看吗？刘维隆答道：有。林经理又问道：那你发现什幺问题？刘维隆 答道：发现很多问题，例如：报纸没放回报架、会议室白板没擦．．．． 等很多问题。林经理说：我刚刚去看过，为什幺东西还是像你说的情况一 样？ 刘维隆只去记录每个问题点， 但却没有进一步的行动， 发现问题后要 有解决的意愿与动机。 《故事三》 刘维隆有了前两次的经验， 于是当他又去巡视办公室时， 赫然发现地 上有一滩水，于是立刻去擦拭干净。 这就是属于直接下对策型，因为「水」只是表象（现象），对策应针 对消除原因、而非消除表象。 问题与对策（ 3-2 ） 问 题 点 问 题 问 题 选 定 主 题 现 状 把 握 原 因 分 析 原 因 掌 握 真 因