物业与顾客沟通程序.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 物业与顾客沟通程序  物业公司程序文件  与顾客沟通程序  1目的  了解部门服务现状,改进工作流程;征集顾客需求,开发新服务项目,提高各管理处服务水平。  2范围  适用于公司各管理处。  3职责  3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展状况的监督及定期进行顾客意见调查。  3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容,并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。  3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。  3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。  4方法和过程掌握  4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所供应的服务,解答顾客的提问,在《工作信息记录本》上做好记录,并准时向上级汇报顾客的意见和建议,对顾客的意见或建议予以重视。  4.2管理处客户服务信息员负责在修理和家政服务后,通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访,并填写《居家服务回访记录表》。  4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪,准时提出整改措施,每月5日前,将本部门上月顾客投诉及处理状况汇总经部门经理审批后予以公布,并抄送公司品质管理组。  4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录,分析其可行性后做出回应。  4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作,每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通;业主委员会的会议必需要整理成会议纪要,交公司总经理助理审读,报业委会主任审批,于小区内予以公布。  4.6每季度首月20日前,各管理处就上季度的管理经营状况以《管理服务报告》的形式向业主公布。  4.7管理处客户服务主管负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划,报上级领导审批后予以公布,并负责会议的组织及落实等工作。  4.8管理处分管经理助理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。  4.9管理处客户服务主管在每季度至少组织一次社区文化活动,每年初要依据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划,每次活动要附照片或文字记录;活动结束后将本次活动状况在《社区文化活动效果评估表》中予以记录,针对活动效果予以总结。  4.10每年中期管理评审前,品质管理组负责对各管理处进行一次顾客意见调查,调查采取抽查方式,并且依据上年度调查状况,选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点进行调查,回收率确保在50%以上。  4.11每年底管理评审前,品质管理组负责对各管理处进行一次全面的顾客意见调查,调查形式采取将调查表直接发至顾客信箱、品质管理部在各管理处设立调查意见专用箱并由专人进行收集的方式。回收率需确保在30%以上。  5支持性质量记录表格  XXWY7.2.3-G01-F1《社区文化活动效果评估表》  XXWY7.2.3-G01-F2《工作信息记录本》  XXWY7.2.3-G01-F3《管理服务报告》  事务员职责事务所职责事务职责  产业职责产品职责产房职责