燕鲍翅零点服务程序服务规范.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 燕鲍翅零点服务程序服务规范  一、预备工作:  1、准时参与班前例会,开始一天的工作。  *例会由前厅经理主持召开,每餐市营业前召集一次。  *例会主要内容:点名,记录员工考勤;  布置工作任务;  讲评上一餐市中出现的问题;  公布当天供应品种及价格。(特殊介绍、估清品种、急推品种)  检查仪容仪表及服务必备用具。  公布预订状况。  2、整理卫生。  3、检查台面。  二、检查餐前预备工作:  1、服务用具:托盘、圆珠笔、打火机、毛巾夹、启子、杂物夹、点菜夹、单据、菜谱等是否齐全。  2、备好开水。  3、备好小料调味品、纸巾、湿巾、茶叶等。  4、台面摆设、桌椅布局是否符合要求,安全牢固。  5、餐具无破损、无缺漏,清洁卫生。  6、口布、台布无破损、无污迹。  7、地面清洁无杂物、无水迹、无油污。  8、照明灯具应正常工作。  9、工作台物品齐全、摆放整齐。  10、检查室温是否合适。  11、室内空气是否有异味。  12、有无蝇、虫、鼠迹。  13、窗帘是否悬挂整齐。  14、清洁无尘。  三、迎接客人:  1、提前5分钟上岗恭迎客人,站姿要求见“仪容仪表规范”。  2、见到客人到来应立刻热忱问候:  “欢迎光临!”  “请问您是否有预订”  当客人回答后,应询问:“请问先生,您贵姓”  3、引领客人至合适的包房:“里面请”,“请跟我来”。走在客人左前侧,引客到桌,并告知盯台服务员“这位是*先生”。  四、席间服务:  1、主动挂好客人外衣,协助客人安置好随身携带的物品。  留意:不要提衣领,不礼貌;  不要倒提衣物,防止物品掉落;  珍贵物品请客人自己妥当保管。  2、拉椅让座:“先生,您请坐”。  留意:轻操作,不要让椅子发出太大声响;(人手不够时,可只为主宾拉椅让座)  3、上湿巾:“*先生,请用巾。”(热毛巾或冰毛巾,不要在毛巾里使用香味剂,有的客人会敏感)  4、问茶:“您好,请问您喜欢用什么茶我们这里有……。”  5、泡茶:先倒1/3的水洗茶,然后倒掉;再沏满水将茶泡上,焐3分钟。  6、落巾:将餐巾打开,铺于客人腿上。  7、斟迎客茶:“您请用茶”。(从主宾位开始斟,顺时针方向,7分满)  8、撤湿巾:使用毛巾夹撤湿巾。随后将第二道湿巾摆放于客人的毛巾碟上。  9、双手送上菜谱:“请问哪位点菜”  10、点菜及酒水:“*先生,请问现在可以点菜吗”  站在客人身后右侧,为客人点菜。(假如是手工单,不许趴在餐桌上写单)  11、复述菜单:  “*先生,您点的套餐有……,对吗”  “您是否还有别的需要”  留意询问客人是否有忌口的菜及上主菜的时机,并记录在菜单上。  12、落单:复述菜单、酒水单无误后,收起菜谱、酒单,快速落单。  留意画图标记不同客人点的套餐,以便于精确的上主菜。  13、上餐前开胃小菜。  14、取酒水→斟酒。  15、上菜:  通知起凉菜后,8分钟内应上第一道凉菜;  通知起热菜后,15分钟内应上第一道热菜。  16、换骨碟:先撤下脏的骨碟,再上洁净的骨碟。(留意分开放)  骨碟上有筷子时,先移开筷子,再换骨碟,换完后,将筷子放回原位。  若骨碟内有未吃完的菜,等客人吃完后再换,不要冒然取走。  换骨碟的时机:  上第一道热菜前;  上珍贵菜肴前;  上主菜前必需更换;  上鱼腥海鲜菜肴前;  上味型不同的菜肴时;  上甜菜或甜汤前;上主食前;上水果前必需更换;  骨渣超过1/3时;  打破时。  17、换烟灰缸:烟头达到2个或烟缸内有杂物时,需更换烟灰缸。  留意手法。  加少量的清水,避免烟灰飞起。  尽量在客人不抽烟时换烟缸。  18、餐台上杯子打翻时,应快速用餐巾吸水处理,然后在餐台上脏处铺上干的餐巾。  19、撤空盘:准时将餐台上的空盘撤下,调整菜盘位置,保持餐台美观