汽车4S店分布式呼叫中心案例定义.pdfVIP

汽车 4S 店分布式呼叫中心案例 一、需求描述 呼叫中心规模要求： 集团客户中心：在济南， 5 个座席 济南地区： 山东顺骋福特 4S 店 （3 座席） 山东安骋福特 4S 店 （2 座席） ，山东惠骋起亚 4S 店 （2 座席） 。 淄博地区：淄博顺骋中心路店（ 3 座席） 呼叫中心业务要求： 1 、满足呼叫中心基本功能，如：自定义 IVR 语音导航、呼叫等待、排队、呼叫转接、通话记录、通话录 音、自动弹屏、通话监听等。 2 、采用 IP 分布式呼叫中心：多点跨地区座席分布，统一 400 接入，通过主 IVR 导航可以自由选择分公 司并进入分公司 IVR 导航界面。 3 、分公司呼叫中心： 每个分公司都有自己的电话接入号码， 客户可以直接通过拨打分公司电话进入分公司 自己的 IVR 导航，并且实现排队、录音、转接等呼叫中心功能，也可以直接转移到其他分公司或总公司导 航菜单或座席。 4 、座席跟座席之间可以直接通话，包含跨地区分公司跟分公司之间通话。 5 、话务员离岗处理， 每个分公司的话务员绑定一个手机， 当话务员离席的时候可以自动通过本地电信线路 拨打到话务员手机上，仅产生市话费用。 第三方集成要求： 1 、呼叫中心提供开放的第三方集成接口； 2 、由 SAP 工程师实现 ERP 系统与呼叫中心系统无缝集成。 二、系统架构 三、方案描述 1 、呼入呼出线路采用 400 绑定的模拟电话线路，外线电话通过 400 号码呼转到模拟中继线的线路号码， 并进入呼叫中心系统； 2 、座席电话采用软件电话形式；软件电话安装在座席 PC 上，采用 PC 声卡耳机实现语音通话，同时通过 企业专网与呼叫中心服务器相互访问实现数据交互； 3 、SAP 的 ERP 系统通过局域网络与呼叫中心系统实现数据交互； 四、与 SAP 公司 ERP 系统无缝集成 通过集成， 不但可以实现与 SAP 公司 ERP 系统的实时数据传输， 实现客户管理、 日常办公， 并且可使 ERP 系统上具有：点击外呼、批量外呼、来电弹屏、收听录音、查看报表、监控电话线路等更多增值功能，详 细接口内容见《 MVB2000 WEB 开发接口》。