物业中心咨询服务管理规定.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 物业中心咨询服务管理规定  物业中心咨询服务管理规定  1.0目的  确保业户咨询的内容能准时、精确、合理地得到答复与跟进。  2.0适用范围  适用于服务中心在服务范围内对业户的咨询服务。  3.0职责  3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查咨询的效果,并依据需要组织支配不定期的其它咨询活动。  3.2客户服务部负责对业户咨询的归口管理;  3.3物业服务中心辖下各部门协助客户服务部作好答复业户咨询工作;  3.4物业服务中心全部员工负责客户咨询的现场接待工作。  4.0工作内容  4.1工作要求  4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度,热忱接待咨询业户,耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题;  4.1.2客户服务部人员除熟识本职工作外,还需了解本楼盘工程部、礼宾部、会所和财务的日常运作状况,并且留意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到准时满意业户咨询的需要;  4.1.3业户咨询的问题,客户服务部不能准时答复的,必需按双方协定的时间赐予业户答复;  4.1.4咨询服务的过程要在《客服前台工作台帐》做出记录。  4.2咨询服务操作流程  4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台工作台帐》上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与咨询业户协定答复时间,做好跟进处理,不让客户多跑一趟。重要的咨询事情马上向客服主任汇报,需要转其它部门答复的在《客服前台工作台帐》备注栏上注明,并准时知会相关部门跟进与答复。  4.2.2咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由物业经理协调解决。  4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客户服务部须请示物管部经理后,方能做出答复或指引。  4.2.4物业主管每天查看《客服前台工作台帐》记录,做出跟进支配,重要的咨询事情马上向物管部经理汇报。  4.2.5物业经理每周不少于一次查看《客服前台工作台帐》,检查咨询的效果,并对咨询工作提出指导性意见,重要的咨询事情马上向公司领导汇报。  4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动,须得到公司领导批准,由物业经理支配供应协助。  4.3咨询标准  4.3.1不能与咨询业户发生争吵;  4.3.2咨询接待过程中,不得使用不知道、没方法、不归我管等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、踢皮球。  4.3.3完全在双方协定时间内答复业户;  5.0相关表格  5.1《客服前台工作台帐》  5.2《客服组日工作记录表  编制:z审核:z批准:  生产管理职责运营总监职责工程监理职责  项目经理职责pmc工作职责6s管理制度