物业ISO顾客满意度调查工作规程作业指导书.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 物业ISO顾客满意度调查工作规程作业指导书  ISO作业指导书:顾客满足度调查工作规程  1.0目的  1.1建立对管理服务效果的意见收集和分析,使服务信息能准时反馈,确保服务满意要求。  2.0适用范围  2.1公司对用户供应服务的掌握。  3.0职责  3.1客户服务部组织顾客满足度调查活动。  3.2保安部协作调查表的回收。  3.3客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。  3.4相关部门对调查中的不满足项进行处理。  3.5客户服务部负责对本项工作进行回访。  4.0工作流程  4.1流程图  流程图  4.2工作计划  4.2.1在活动进行前,客户服务部主管应制定《顾客满足度调查方案》,包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员支配、信息反馈及回访要求等,并提交管理处经理审核报公司批准后实施。  4.2.2管理处经理对调查计划进行审核后报公司,经公司主管领导批准后实施。  4.3工作要求  4.3.1客户服务部每半年组织一次顾客满足度调查。  4.3.2每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%,且保证一年内调查问卷发放掩盖率为100%。  4.3.3独立小区、大厦总户数为300户以下的,调查问卷每次数发放率为100%。  4.3.4调查问卷的回收率不低于60%。  4.4问卷的发放  4.4.1管理员依据业主入住实际状况上门派发问卷。  4.4.2对长期不住在小区的业主,通过电话调查或寄信的方式进行调查。  4.5问卷的回收  4.5.1客户服务部应指定管理人员上门收集或电话催收调查表。  4.5.2保安部每天把交到岗亭的《顾客满足度调查表》交到客户服务部。  4.6统计分析  4.6.1客户服务部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。  4.6.2对用户评价为特别满足满足基本满足的,可确定为各分项满足,计算方法为:  满足项数目×100%  满足项数目+不满足项数目  注:用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。  4.6.3用户意见调查的总体满足率取各分项满足率的算术平均数,计算方法为:  各分项满足率之和×100%  分项数目  4.6.4调查总体满足率达96%的为合格的管理服务。  4.6.5客户服务部对顾客满足度调查的分析须形成分析报告,并报公司业务部备案。  4.7不满足项问题的处理  4.7.1客户服务部对调查发觉的不满足项或意见、建议进行整理并转发相关责任部门。  4.7.2对服务的不满足项目由相关责任部门按《不合格掌握程序》进行处理。  4.7.3对用户提出的建议或意见按《前台接待服务工作规程》进行处理。  4.8回访  4.8.1客户服务部支配管理人员对4.7.1及4.7.2的处理结果,按《服务接待工作规程》进行回访。  4.9调查信息公布  4.9.1客户服务部在一个月内把相关的调查状况公布在宣传栏内。  5.0相关文件和表格  5.1《不合格掌握程序》(QP-8.3-01B)  5.2《前台接待服务工作规程》(WI-KF-001B)  6.0记录  6.1《顾客满足度调查表》(F/QP-8.2-01/001)  6.2《顾客满足度调查方案》(JL/WI-KF-019/001)  6.3《顾客满足度调查统计表》(JL/WI-KF-019/002)  小学安全应急预案触电事故应急预案安全事故应急预案  消防安全应急预案食品安全应急预案食物中毒应急预案