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目录
目录 1
1 流程目的 3
2 流程主要内容 3
3 与其他流程的关系 4
4 关键角色、职责定义 4
效劳台人员 4
一线支持人员 5
二线支持人员 6
三线支持人员 6
事件经理 6
事件管理流程负责人 7
实际岗位与方案角色的映射 7
5 流程执行原那么 10
常规原那么 10
流程关联原那么 10
所有权原那么 10
再分派原那么 10
重复事件原那么 11
关闭原那么 11
升级原那么 11
人员岗位与角色落实原那么 12
工单流转原那么 12
6 流程相关定义 12
事件信息项 12
事件性质 15
事件来源〔非必填项〕 15
事件所属系统类型 15
事件分类 16
事件优先级 18
事件响应时限和解决时限 18
事件影响度 20
事件状态 20
事件结束代码 25
事件解决人角色 25
处理是否超时 25
故障厂商 25
用户反应 26
7 流程概要设计 27
8 流程详细设计 29
〔〕事件记录和分类 29
〔〕初始支持 30
〔〕一线尝试解决 31
〔〕二线尝试解决 33
〔〕紧急事件再确认 35
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