客户服务规范-电话服务定义.pdfVIP

客 户 服 务 规 范 山东彤运天然气有限公司 临盘加气站 客户服务规范（电话服务） 学习指南： 服务规范即一种标准化的服务， 是服务人员按照公司规定的统一操作给客户 提供的规范化、 系统化的服务行为。 服务规范使服务人员及其所提供的服务变得 有章可循。 而从另一方面来说， 服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫 正器。 《中邑燃气客户服务规范》旨在加强员工的服务意识， 提升员工的服务质量， 规范员工的服务行为。各项目公司在执行本规范时，应在服务过程中采取 “理论 结合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生 搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。 规范，其初期必具有一定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服 务管理以及服务意识等等， 而当达到服务的最高境界时， 则为 “规范之中无规范， 无规范中有规范” 。这时，服务将对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存 在价值。 第 1 页共 20 页 客户服务规范（电话服务） 目 录 第一章 总则 3 第二章 适用范围 4 第三章 工作职责 5 第四章 服务流程 6 一、 处理来电工作流程 6 二、 投诉处理工作流程 7 三、 电话回访工作流程 8 四、 紧急事故报警电话处理流程 9 第五章 服务规范 10 一、 管理内容与办法 10 1. 办公环境 10 2. 员工工作行为规范 10 3. 服务语言规范 12 4. 现场管理细则 16 5. 信息必威体育官网网址制度 17 二、 检查与考核 18 三、 服务禁忌 19 第 2 页共 20 页 客户服务规范（电话服务） 第一章 总则 一、 本规范适用于公司直接同客户接触的岗位。 二、 本规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根 本，以树立中邑燃气新服务新形象为目标，以提升中邑燃气 知名度和 美誉度为宗旨。 三、 本规范对电话服务作了详细的描述， 进一步指导各项目公司服务窗口如 何为客户提供标准化的服务行为， 展现中邑燃气追求客户满意的服务理 念，更为争创国内一流燃气运营公司而奋斗！ 四、本规范由中邑燃气公司负责解释。 五、 本