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完整版住宅类项目物业服务规范，物业人必备！ 目 录 1. 客户服务 1.1 客户接待与业务办理 1.2 客户诉求处理 1.3 客户关系建设 1.4 现场品质管理 1.5 装修管理 2. 秩序维护 2.1 消防管理 2.2 治安管理 2.3 车辆管理 3. 设施设备管理 3.1 供配系统 3.2 给水系统 3.3 排水系统 3.4 消防系统 3.5 各类泵用电机 3.6 智能系统 3.7 公共设施 4. 环境管理 4.1 清洁卫生 4.2 绿化养护 4.3 环境消杀 5. 综合管理 5.1 食堂管理 5.2 员工宿舍管理 5.3 仓库管理 5.4 档案管理 5.5 会议管理 1. 客服服务 1.1 客户接待与业务办理 1.1.1 设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待 客；在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流 程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。 1.1.2 设专人接待来访客户。 1.1.3 建立规范的业务办理流程， 如交付入住手续办理、 装修备案办理、 收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。 1.2 客户诉求处理 1.2.1 建立客户诉求受理处理流程； 1.2.2 应建立 24 小时电话接听制度， 24 小时受理客户咨询、建议、报 修、求助、投诉等。 1.2.3 突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急 情况维修人员须在 15 分钟内到达现场并处理。 其他依据合同约定时间到达 现场并处理。 1.2.4 有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处 理。 1.2.5 所有客户诉求有完整的记录；客户投诉应建档保存。 1.2.6 地产保修服务，应提供沟通协调渠道。 1.3 客户关系建设 1.3.1 定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改措施并 落实公示。保留客户访谈记录。 1.3.2 编制年度社区文化建设计划，按计划开展小区活动，积极配合社 区文明创建活动。保留活动开展记录。 1.3.3 定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查，有调查统计表 并建档保存。 1.3.4 在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏，定期发布物业服 务工作报告。 1.4 现场品质管理 1.4.1 建立现场巡查制度。 1.4.2 每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、 小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。 1.4.3 巡查中发现的问题应予以记录，跟踪处理。 1.5 装修管理 1.5.1 建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报 义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。 1.5.2 提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特 殊材质地面等）采取防护措施。 1.5.3 办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管 理档案，装修档案资料保存完整。 1.5.4 装修期间，装修管理员按规定频次进行装修现场巡查，并作好记 录。 1.5.5 发现业主进行危及建筑物安全的行为，即时以书面形式告知违章 事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目 实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。 2. 秩序维护 2.1 消防管理 2.1.1 要有完备的小区消防管理制度。 2.1.2 消防管理人员应持证上岗。 2.1.3 建立完善的消防应急处理机制，包含组织架构、岗位职责等。 2.1.4 消防设施定期检