天猫客服话术.doc

　　天猫客服话术(共3篇)   　　回目录   　　1.问候   　　例如:你好在吗/这件有货吗,   　　您好，欢迎光临**，客服**很高兴为您服务/客服**正在为您服务/有什么可以帮您的呢2.快递   　　例如:发什么快递啊/   　　公司默认发的快递是**，如果快递不到，请您告诉我到达您那的快递哦说明:这个每个店主的情况不一样，请大家根据自己的实际情况进行编辑。   　　3.到货   　　例如:多长时间可以到货啊/   　　亲~正常情况下发货次日起3-5个工作日可为您送达，具体看距离远近的哦亲，如遇特殊天气，机场及公路关闭可能会有所延误，还请您理解。   　　4.发货   　　例如:现在拍下什么时候可以发货啊   　　亲，为了保证每位顾客的订单安全快速的发出，订单截至下午5点的哦，下午5点后的订单将在次日发出。   　　说明:发货可以促进顾客下单，您可以说现在付款，下午就可以给您发出的。   　　5.议价   　　例如:便宜点吧/便宜点我就立即付款   　　亲，页面显示的价格就是我们实际的卖价的哦，公司规定的小二不能随便修改的哦~说明:只要顾客讲价，就说明他看好了想要买。只要你坚持最低价，不议价，公司规定等，一般都可以搞定。实在不行就给顾客包个邮或者送个赠品。一般货后先检查一下包装盒与密封条是否完好，如有破损请勿直接签收。如有什么问题请及时联系我们哦~~~?沟通从心开始，交流创造价值;您提出的问题我们一定会尽快为您处理，请不要直接给予中差评哦~~?服务不周之处，还请您多多包涵哦~我是客服小李，有什么问题可以直接联系我~~ 说明:你发了这个之后，顾客一般会回答，要给顾客回复，一般回复个表情就可以的9.退换货   　　例如:顾客购买不合适要退货/尺码不合适要换货亲~以下为退换货流程，麻烦您按照此流程退回产品:请保证发饰不影响二次销售，请在包装内加纸条注明您的:?淘宝ID ?退回原因 ?退货/换货(要换的宝贝，换的颜色和尺码) ?   　　换货还需麻烦您注明您的收货联系方式等，另您对快递和包装方面有无要求。 ?我们收到您退回的产品会第一时间核实您反映的问题，并联系您办理售后事宜。 ?到付价格太高，所以运费需要您支付。退回地址:****?有什么问题及时联系我们就可以的~~   　　催付   　　亲，您好，看到您在我们家的店里拍的宝贝了，可能是因为某些原因您一时无法付款吧，亲有什么需要帮助的都可以联系我们客服帮您解答的呢，这个宝贝特别热销，我担心到时候没货呢，您支付好后通知我们尽快帮您发货哟 并再次确认您的收货地址、电话 以及尺码是否正确哦，下午5点之前付款的会当天安排发货的额亲，您刚刚在我们家订购的商品，我们已经包装完毕，将在您付款后立即贴单发货哦。您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，因为您是第一次购买(老客户)，我为您申请了赠品，这个赠品不是VIP都不送的哦，我们下午5:00就要发货了，晚了就要拖到明天了哦您好，亲，您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，我们仓库已将您的货品打包完毕，不知道您是不是遇到什么付款问题，如果有问题请及时联系我哦，支付成功后立即为您发出。   　　自报家门:   　　您好，我是克丽斯汀旗舰店，您XXXX(时间)在我们店铺拍了XXXX(具体产品)，您还有印象吗,告知通话目的:   　　是这样的，看您没有支付呢，您的眼光真好，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，不知道是什么原因没有完成付款呢,有没有需要我帮助的地方,特殊情况:   　　?买家:不记得了，好像没有吧。   　　卖家:您好，您拍的价值XXX，收货人是XXX，收货地址是XXX，您记起了吗, ?买家:不是我拍的，我是帮忙收包裹。   　　卖家:那您能不能提供下他本人的联系方式，订单里有些信息还需要和他确认下。 确认订单信息后促进支付:   　　?买家:好的，我马上就付款   　　卖家:那您付好后联系我下，我给您安排马上发出。   　　?买家:不好意思，那个我不想要了   　　卖家:没关系，请问是什么需要不想买了呢，很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光非常好呢～要不要再考虑看看，我们店支持7天无理由退换的，现在确认购买还有小礼品赠送呢。   　　迂回策略   　　通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单:   　　强调发货:   　　您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦～强调库存:   　　您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。   　　强调服务:   　　您好，看到您这边没有支付，我们这