全套电子课件：消费心理及行为分析（第二版） 第二套.ppt

二、公共关系专题活动 公共关系专题活动能够引人入胜，给消费者以深刻印象，能得到新闻界的支持和报道，可以利用各种传播媒介进行传播。 公共关系专题活动主要有开业周年庆典、展销会、新闻发布会、赞助活动、参观活动等。 公共关系专题活动 公共关系专题活动 三、危机公关 企业应果断采取应对措施，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。 1. 把危机公关上升到一个战略的高度 当企业发生危机时，不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度谨慎对待。 2. 发现问题的本质与根源 当企业发生危机时，应该先客观、全面地了解整个事件，然后冷静观察问题的本质及根源。 3. 迅速处理问题 速度是危机公关中的第一原则。 4. 承担所有的责任 拿出最负责任的态度与实际行动，迅速对事件作出处理。 5. 保持良好的沟通 公关沟通的具体操作 6. 让别人为自己说话 保持积极的态度配合调查，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，尽快请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后再主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候再让消费者为自己说话。 课题 1?了解销售服务的作用 课题 2?做好售前、售中、售后服务的心理策略 课题 3?应对消费者异议的心理策略 一、销售服务的概念 是为了保证消费者所购产品的实际效用，全面了解消费者要求和质量信息而进行的一系列服务工作。 二、销售服务的种类 根据经营过程划分，有售前服务、售中服务和售后服务；根据服务活动方式划分，有定点服务和流动服务；根据是否收费划分，有收费服务和免费服务。 三、销售服务的作用 1. 销售服务是为了更好地满足消费者的需求 销售服务并不是产品中可有可无的部分，而是产品中的“软件”，是产品的延伸和销售的继续，是全面满足消费者需求的重要保障。 2. 销售服务是增强企业竞争能力的手段 销售服务是产品竞争能力的保证。企业在市场营销中，必须采用多种形式，为消费者提供多方面的优质服务。 3. 销售服务是提升企业信誉，增加销售量的手段 通过完善的销售服务，能不断提高企业的信誉，增强消费者对企业的信任，由此对企业的产品产生好感与偏爱，促进企业销售量的提高。 4. 销售服务能促进企业不断提高产品质量和改善经营管理 通过销售服务可密切供求关系，直接倾听消费者意见，有利于企业及时改进产品，不断调整营销策略，改善经营管理水平。 一、售前服务的心理策略和方法 通过一系列的售前服务活动让消费者更多地了解产品或服务，从而帮助他们进行选择。还可以帮助销售人员了解消费者的需求。 1. 了解消费者的需求 没有调查就没有发言权。 2. 设计产品或服务 企业的研发部门了解到消费者的需求及其变化后就可以科学准确地确定企业新开发产品的档次、功能以及具有代表性的、有价值的性能指标。 3. 生产产品或提供服务 企业生产的产品质量必须优良。如果是服务企业，还应该为提供服务进行一些必要的准备。 4. 发布产品或服务信息 选择适当的媒介向公众进行发布，使潜在消费者了解企业相关产品或服务的信息。如果是服务企业，还应该从多个方面和渠道进行服务的有形展示。 5. 增强消费者购买信念 应当针对消费者关注的产品属性，通过目标消费者收集信息的渠道，着力宣传产品特点及企业的营销服务。 6. 提供缺货代购服务 不仅方便了消费者，而且可以为企业赢得良好的声誉。同时，对于企业来说，这也是了解消费者需求的一种途径。 二、售中服务的心理策略和方法 售中服务是指企业在产品或服务的销售过程中为消费者提供的服务。 1. 为消费者介绍产品 2. 现场演示 3. 为消费者开箱验货 对那些用箱子及其他不透明包装物包装的、消费者不能直接看到的产品，销售人员应主动为消费者开箱验货，并按生产商提供的清单帮助消费者清点包装物的物品。 4. 为消费者提供刷卡或扫码消费、分期付款及融资服务 5. 免费送货服务 6. 免费技术支持 三、售后服务的心理策略和方法 消费者的售后心理状态主要表现在求助心理、评价心理、试探心理和退换心理几个方面。 售后服务是指生产企业或经销商把产品或服务销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务。 1. 建立消费者档案 不仅便于以后上门拜访、打电话、寄贺年片等形式的回访，与消费者保持长期的联络，提高消费者的重复购买率，而且可以借以了解消费者需求的变化，从而可以更好地设计和生产产品。 2. 及时回访消费者 3. 预约上门服务 为消费者排除使用过程中碰到的问题。 4. 对产品实行“三包” “三包（包修、包换、包退）”。 5. 妥善处理消费者的投诉 一、消费者异议的概念和种类 消费者异议是指消费者对产品、销售人员、销售方式和交易条件发出怀疑、抱怨，提出否定或反对意见。 1. 售前异议 主要来自消费者本身。 （1）消费者的需求 （2）消费者的认知 （3）消费者的购买习惯 （4）消费者的购