管理服务顾客与顾客满意.pptx

服务营销;当当网“骨灰级”顾客的投诉信; 我是当当的忠实顾客，也是最早的一批顾客，当当刚成立的时候我就开始光顾，我很喜欢这家网站，不管我是在天津读书，还是在北京上班，我都能得到当当网的周到及时的服务。 但是，最近发生的事情让我不得不说。订单号：1993505414 提交订单2009-11-01 17:50:56,订单审核通过2009-11-01 18:52:01,北京发货,2009-11-02 01:09:11。 以上是我此次在当当购物的信息记录，自从11月2日凌晨发货，我的催讨货物的痛苦历程就开始了。今天已经11月5日13：37了，距离发货已经三天多了，我是在北三环，北京市区以内，我就不明白了，为什么收到货这么难。; 按照当当以往的服务，11月2日上午我就应该拿到货，但是到了下午没有拿到，我就给配送公司打电话，被告知11月3日肯定到。到了11月3日下午，还是没到，我又给配送公司打电话，被告知昨天送货的人感冒了，所以耽误了。同样是给人打工的，我也能理解打工者的辛苦，晚一天就晚一天吧，同时告知我了一个姓张的业务员的手机号136446，于是我联系他，问他什么时候送货。他11月3日说，电动车没电了，货送不到，但是11月4日早晨10点肯定能送到。我想，车子没电就算了，11月4日到了也行。结果，11月4日下午，还是没到货，我于是又给这个张姓业务员打电话，居然借口是一样的，电动车没电了，而且没带我的货，并且保证11月5日肯定送到。; 行，那我等！！今天11月5日，下午，还是没到货。我再给张姓业务员打电话，他居然说，现在这批货不归他管了，让我再给公司打电话。我说，给哪个号码打电话，他说让我等等，等了一分多，电话挂了。 我无语了，这就是老牌网站的服务？这就是全球最大的中文网上书店？这就是“如果购物想当当”？从配送角度来讲，我的建议如下：; 1.当当最大的竞争对手的配送要更高一筹，人家有一个“配送跟踪”，可以随时看货物到哪了，但是当当没有。 没有就没有吧，以前当当的配送还是让人满意的，不需要我们时时操心。但是现在发生的这件事，让我由衷地建议当当引进这项服务，不要再让客户这么操??了。客户是来买东西的，不是为了买东西而催快递的，行吗？; 2. 更换目前的配送中心，或者采用多家配送中心，为客户提供负责任的服务。  3.延长配送时间，我同样在定的书，虽然标明周末送货，但是配送员态度十分好地给我打电话，说晚上10点之前都能送货，能够尽自己最大的力量让客户最快收到货物， 有比较才有鉴别，现在市场竞争激烈，不是就你当当一个大型购物网站，要有危机意识，注重细节，这样才能经久不衰。 以上是当当老客户的肺腑之言！;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Friday, August 06, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。19:51:1619:51:1619:518/6/2021 7:51:16 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2119:51:1619:51Aug-2106-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。19:51:1619:51:1619:51Friday, August 06, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2119:51:1619:51:16August 06, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。06 八月 20217:51:16 下午19:51:16八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 217:51 下午八月-2119:51August 06, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/6 19:51:1619:51:1606 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。7:51:16 下午7:51 下午19:51:16八月-21 ;一 服务过程中的顾客参与;;（二）管理顾客参与;;二 管理顾客等候;有效管理服务企业顾客等候的八项原则;;;三 管理不合作的顾客;四 顾客关系管理;;;;;;组织企业资源 （1）客户信息系统 信息采集点 信息集成 信息整理、分