人力资源企业管理 - 文明礼仪基本知识..pdfVIP

文明礼仪基本知识 一： 餐饮服务中的三轻、四勤、五声、 五心 您知道吗？你作为服务员做到了吗？ 三轻： 说话轻、走路轻、操作轻 四勤： 眼勤、 嘴勤、 手勤、 腿勤 五声： 欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、 欢送声 五心： 耐心、 贴心、细心、 关心、热心 二： 餐饮服务员礼貌举止的养成 《一》礼貌举止养成的重要意义 一个餐厅服务质量的好坏，很重要的一点就是表现在 服务人员的礼貌礼节上。也可以说礼貌礼节是服务质量的重 要组成部分。 礼貌举止养成在服务工作中 的重要作用表现在如下 几个方面。 1: 服务员的礼貌修养表现了餐厅的管理水平 我们上街买东西，或与朋友一起到饭馆吃饭，总是把 这些活动作为精神和物质的双重享受。假如遇上一个说话粗 俗、 不讲礼貌的服务人员，你就会憋一肚子气，认为这里管 理太差，以后再也不来了。很多事实表明，服务质量的凹凸， 在很大程度上是由服务员的态度好坏来集中表现得。 服务员 没方法把不合口味的饭莱变得香甜可口，却可能把香甜可口 的饭菜变得无滋无味。不管厨师的饭莱做得多好，餐具多么 高级，服务员礼貌修养不好，客人还是不会满足的。服务人 • l • 员在为来宾供应服务的过程中，能否适度的呈现文明礼貌， 客人对此特别敏感。同时，客人总是把一个人态度的好坏， 和整个餐饮的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉的带到 各地宣传。 2: 礼貌修养也是服务人员本身素养的表现 在日常生活中，由于家庭教育、 工作环境的需要，以及 个人的偏爱，对礼貌修养特别重视。 但也有些人，总是觉得 这样做太罗嗦，可有可无。 甚至还有些人，认为“请”字当 头，“谢”字不离口，是近乎虚伪。其实这些看法是错误的。 一个人是否讲究文明礼貌，我们常常把他和他所受的教育程 度及道德水平联系起来。我们服务人员，上班后穿上美丽的 工作服，但说起话来不讲礼貌，甚至粗鲁，立刻会让人感觉 这个人没有教养。良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自己 也会从心里感到真正的美。我们每天接待许多顾客，迎进来， 送出去，无不礼貌当先，表现的好与坏，人们自然把它和个 人的素养联系起来看。 3 : 良好的礼貌修养能满意顾客的心理需求 在商品尚不充裕的前一个时期，有人去商场买鞋，由于 售货员的礼貌修养不好，招致客人不满。售货员反说： “你 是买鞋还是买态度？”,现在商品富有了，有卖方市场转入 了买方市场，购买的主动权已经转到了顾客手中，因此说既 买鞋也买态度。从卖方说，货物卖不出去，就会影响它的经 济效益。从买方说，既要买到称心如意的商品，也要同时获 得一次精神享受。 • 2 • 小喜好的礼貌修养可以弥补不足，使工作增辉 密饮工作晏琐碎而细致的工作， 代难做到尺善尺姜， 而 有些胚客特别快别，甚至沂乎苛刻u 比如－－，位睬客恩仁勹恨咱 酒 i 啋了几口之后，褪出说不凉u 服务员应当以恰当的语言·， 温柔的语凋 和气的态序， 伴之以微矣踩客人说· “我给你 放回冰箱冰－－冰好吗？“假如冰回来的啤沿客人还说不够凉