第四章金融服务业行销的内涵.pptx

;財　貨;顧客看不到（後場）;;;;金融服務業行銷的概念;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Wednesday, August 04, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。23:07:1023:07:1023:078/4/2021 11:07:10 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2123:07:1023:07Aug-2104-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。23:07:1023:07:1023:07Wednesday, August 04, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2123:07:1023:07:11August 04, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。04 八月 202111:07:11 下午23:07:11八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 2111:07 下午八月-2123:07August 04, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/4 23:07:1123:07:1104 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。11:07:11 下午11:07 下午23:07:11八月-21 ;行銷的基本概念;需要 (need)、慾望 (want) 與需求 (demand);商品的定位 (positioning);商品定位;「顧客是王」，了解消費者的購買行為是金融服務業行銷人員必備的基本條件之一 金融服務業者若能深入了解消費者購買過程的這個黑盒子，則可以更容易預測消費者的可能反應，使行銷溝通變得更有成效，進而掌握消費者未來金融服務的需求;購買過程;在人口增加日益趨緩，業者又面臨激烈的競爭壓力下，新業務開發不易，再加上保有現有顧客可以增加交叉銷售的機會以及較獲取新顧客有效低成本的優勢之下，加深與既有顧客之間的關係更形重要。 金融服務業在顧客資料的取得方面有其先天的優勢(KYC)，業者透過對顧客資訊的利用與處理，並落實關係行銷的實行步驟與維持關係方法，可以協助業者與顧客間關係的維繫，強化金融服務業者的競爭優勢。;對大部分企業而言，提供優質服務與創造顧客滿意，已成為競爭的基本要件，對金融服務機構也不例外，國家品質獎的得主中，也常見到如玉山銀行、國泰人壽、新光人壽等金融業服務者，顧客滿意與優異品質也成了業者維繫顧客的手段，也是對業者服務績效的實質肯定。;傳統上一般行銷書籍多談4P，本書認為考量金融服務業特性的行銷組合基本上可以從6P來思考，分別是： Product ( 商品 ) Place ( 通路 ) Price ( 價格 ) Promotion ( 促銷 ) Physical Evidence ( 實體證據 ) People ( 人員 );而這6P基本是由業者觀點所詮釋： 顧客問題解決方案 (customer solution) 便利性 (convenience) 商品取得成本 (cost) 溝通 (communication) 信服的證據 (confirmation) 接觸與關懷 (contact and consideration);6P vs. 6C;商 品：金融服務業提供的服務商品包含服務流程、服務提供人員與承諾，較實體產品更形複雜。 通 路：通路的積極意義在提供顧客的方便性，也是顧客接近金融服務商品的管道，隨著創新的作法與科技的進步，金融服務通路也愈趨於多元。;定 價：價格在行銷組合中扮演著微妙的角色，對業者而言，是利潤的主要來源，然而價格的高低，影響著顧客取得服務的成本，進而影響需求；此外價格也有著對品質的暗示，所以業者在制定價格時往往視它為一門藝術， 促 銷：促銷的本質是與現有以及潛在顧客進行訊息的溝通，以便激發潛在顧客的購買慾望，最終導致購買行為的發生。;實體證據：金融服務商品具有無形性的特質，消費者於購買前具有較高的風險意識，常基於信賴來選擇可以往來的金融機構，因此消費者更需要透過實體證據強化決策的正確性，因此實體證據在金融服務商品購買過程中，也扮演了重要的角色。;人 員：在人員策略方面，由於在金融服務業服務提供人員扮演的角色有其特殊性，「人」既是產品的一個環節 ( 提供商品的建議組合與諮詢 )，也是通路的一部分 ( 與顧客接觸，進行商品成交與締