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客服人员绩效考核表
被考核人姓名: 填表日期: 年 月 日
考核时间范围: 年 月 日—— 年 月 日 综合得分(人事填写):
考核项目
考核指标
考核标准
满分
自评得分
部 门
经理评分
备注
工作态度
(35分)
周报表
0-3分:工作报表基于形式,没有价值
4- 5分:思路基本清晰,有自己的思考在里面
6-8分:能对市场清晰了解,对客户充分认识,对自己的工作充分掌握
9-10分:工作成果超乎想象,积极对待各项工作。并对未来工作有完善的计划。并至少有一条有效的市场信息
10分
责任感
0-1分:工作马虎,不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真
2-3分:自觉地完成工作任务,但工作中有失误
4分:自觉地完成工作任务且对自己的行为负责
5分:除了做好自己的本职工作外,还主动承担公司内部额外的工作
5分
面对困难和挫折
0-1分:悲观沮丧,不做任何努力 2-3分:有时悲观,但很快就就会振作
4分:态度较端正,能平稳度过困难期 5分:心态乐观,积极寻求解决之道
5分
工作热情
0-1分:工作主动性较差,要上级指示执行 2-3分:工作主动性一般
4分:工作主动性较好 5分:能够积极主动地开展工作
5分
出勤率
0-1分:请假超过2天或迟到超过2次 2-5分:请假1天或迟到2次
5-7分:无请假仅有1次迟到 10分:无请假和迟到
10分
出勤率达到100%(出差不计),得满分
工作能力
(15分)
专业知识
0-2分:只了解公司产品基本知识 3分:熟悉本行业及本公司的产品
4分:熟练的掌握本岗位所具备的专业知识,但对其他相关知识了解不多
5分:掌握熟练的业务知识及其他相关知识
5分
沟通能力
0-1分:不能清晰的表达自己的思想和想法 2-3分:有一定的说服能力
4分:能有效地化解矛盾 5分:能灵活运用多种谈话技巧和他人进行
5分
灵活应变能力
0-1分:缺少变通能力,反应不灵活; 2-3分:对个别问题能处理,有一定的应变能力。
4分:较强,工作中遇到的突发事件基本上都可以处理,但有时也有失误
5分:很灵活,应对客观环境的变化,能灵活的采取相应的措施
5分
考核项目
考核指标
考核标准
(自评人按实际情况填写)
满分
自评
得分
部门经理评分
备注
工作绩效
(50分)
电话服务
客服电话接听的规范性和信息记录的详实度,能否熟练运用话术
20分
正确回答及引导客户需求和反馈,及时处理客户投诉等问题
售后回访率
订单完成—用户付款完成2个工作日内完成 ,维修中超过3个工作日 ,订单取消1个工作日内完成。
10分
回访100%覆盖
订单跟踪率
实际回款金额/计划回款金额
10分
完成比率=实际完成回款额÷计划回款额×100%
客户满意度
出现一次及以上客户投诉,该项不得分
5分
出现客户投诉,该项不得分
拉取数据
及时准确拉取数据
5分
出现不及时或数据不精准,该项不得分
自评:
部门经理评语:
自评总分:
部门经理总评分:
下月工作安排
得分
□ S(卓越)
95~100(含95)
□ A(优秀)
85~95(含85)
□ B(胜任)
70~85(含70)
□ C(尚可)
60~70(含60)
□ D(不胜任)
60以下
绩效工资
绩效工资+5%
绩效工资+2%
绩效工资+0
绩效工资-10%
绩效工资-30%
注:得分70分以下进入绩效考核期。
员工确认 日期
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