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客户投诉管理制度
一、目的
确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案,达到客户满意。
二、适用范围
适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。
三、职责与权限
1、销售业务员、各大区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理,客诉处理人为客户关系管理部客诉处理专员。
2、质检部负责分析、汇总质量信息。
3、销售管理部、销售各大区、生产部、财务部、质检部、营销中心总监积极配合做好客户投诉工作。
4、财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。
5、各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。
四、工作内容
1、客诉处理工作流程
2、投诉电话设立
公司客户关系管理部设立顾客投诉电话,在产品外包装上统一印刷投诉电话。
3、投诉内容分类
(1)商品质量投诉
(2)销售服务质量投诉
(3)售后服务质量投诉
4、投诉的处理
(1)顾客投诉的接收
A、公司客户关系管理部、地区经理负责接收各类顾客投诉,包括:
a电话、书信、电子邮件投诉;
b 顾客本人直接投诉;
c 相关部门转来的顾客投诉。
B、客户关系管理部接到任何投诉时,都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登记表”并:
a 礼貌地道歉;
b 确认顾客的身份和姓名、联系方式等;
c 确认并记录顾客投诉的具体事项。
(2)顾客投诉的处理办法
A、若为服务质量投诉,根据职责转相关部门负责人并限期答复。
B、若为产品质量投诉,客户关系管理部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉大区经理、营销中心总监、质检部、总经理,由各地区经理迅速准确。
a 了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理方法是否满意。
b 接受处理客诉处理专员需在“顾客投诉登记表”签字,同时在第一时间解决客诉,如因责任人延误时机造成顾客更大的不满,责任人需对造成的一切额外损失责任。
C、重点客户(大客户)投诉客户关系管理部视情节轻重组织相关部门前往解决。
5、客户投诉处理原则
(1)有理有据、友好协商、客户满意原则
(2)尽量减少公司损失原则,遇重大客户投诉需组成工作小组。
(3)尽量减少媒体暴光、政府部门仲裁、法律诉讼
6、投诉的纠正措施
(1)提出措施:由于商品质量问题引起的投诉,质检部需会同生产部等相关部门分析每宗投诉原因,提出纠正措施及整改完成时间,由各部门经理将相关内容记录在“客诉处理单”中。
(2)进行整改:各部门负责人根据纠正措施进行整改,在规定期限完成。
(3)检核反馈:在规定期限内整改完毕后,由质检部部对责任部门进行跟踪检核,并记录在案。
7、顾客投诉统计
(1)顾客投诉的收集统计
A、客户关系管理部每月凭“客诉处理单”更新“顾客投诉登记表”上内容,侧重点为投诉数量、是否处理、处理方式、处理是否及时、顾客是否满意等,并作汇总统计。
B、根据收集情况进行分类统计,重点为引起客诉的原因分析及预防措施。
C、统计分析报告每月报销售部、销售管理部、营销中心总监、财务部、总经理。
(2)投诉分析及预防措施参见《纠正与预防措施管理程序》
五、相关文件
《纠正与预防措施管理程序》
六、记录
1、客户投诉记录表
2、客诉处理单
附件1:客户投诉记录表
填表日期:20 年 月 日 填表人:
投诉人
联系方式
投诉事项
投诉归类
产品 □ 服务 □ 其它 □
产品
发生位置
服务
其它
生产批号
产品编码
产品名称
不良数
总数
不良数
百分比
不良描述
不良照片
责任部门
要求完成日期
实际完成日期
验证结果
追踪人
备注
附件2:客诉处理单
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