DJ服务员培训资料.pdf

目录 第一章 DJ 服务员必须熟记的知识 第二章 KTV 概述 第三章 DJ 服务员工作职责与素质要求 第一节、 DJ服务员工作职责 第二节、素质要求 第一小节 职业道德 第二小节 礼仪礼貌、仪容仪表 第三小节 酒店的优质服务 第四章 应具备的知识 第一节 酒水知识 第二节 托盘知识 第五章 DJ 服务程序及标准 第一节 服务规范标准 第二节 DJ 服务员服务技巧 第三节 案例分析 第一章 DJ 服务员必须熟记的知识 一、 员工必须熟悉酒店的基本情况： 1、必须熟记酒店的行政隶属、发展简史、主要大事件及目前的经营特色。 2、必须熟记酒店的地理位置 3、必须熟记各营业场所的分布及主要功能。 4、必须熟记酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、 营业时间。 5、必须熟记酒店总经理等高层管理人员的姓名。 6、必须熟记酒店各部门的主要职能、 工作范围、 经理姓名， 有哪些主要下 属部门及各下属部门的主要工作。 7、必须熟记酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。 8、必须熟记酒店的店旗、店歌、店徽。 二、 员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求 1、员工必须了解本部门的任务和工作性质， 了解本岗位的工作范围、 岗位 职责和主要工作内容。 2、员工必须熟悉本岗位经常用的名词术语、 基本概念， 本岗位所使用表格 及使用对象、使用方法及有关规定。 3、员工应了解本岗位各项工作的规格和标准、质和量的要求、服务态度、 效率、标准、服务程序及基本的服务“三知” 、“三会”：即知原理、知 性能、知用途；会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的 各类用品、原料要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。 第二章 KTV 概述 一、 KTV 概念 KTV 包房是一种带卡拉 OK等娱乐项目的供餐饮休闲娱乐消费的独立空间 或场所。 二、 KTV 特征 1、KTV的依附性 KTV除了提供基本的视听娱乐活动外， 都必须依附一定的餐饮、 娱乐经 营形式而成立。其主要功能以酒吧为主。如： DISCO、餐饮、桑拿等。 2、KTV的专用性 KTV 是一个完全封闭的空间，各种娱乐和服务项目，在某一特定的时间 供特定团体客人独立享用。顾客进入包房就已为专门享受这些设备服务 付出费用（到客人房间搬东西需征求客人同意的原因） 。 3、KTV的娱乐性 KTV包房设有卡拉 OK等视听娱乐性项目和特殊的休闲娱乐项目，使客 人在消费同时享受到娱乐。 4、KTV的隐蔽性 包房顾客在消费时，不喜欢受到其他客人或外界的干扰。所以进房必 须敲门，不要随便带别的客人入房。 5、KTV的高规格服务 包房一般要求配备具有一定工作经验，在素质上、服务操作技能上都 是一流的服务员，他们不仅要提供一般的酒水服务，还必须为客人点 歌活跃气氛等娱乐服务。由始至终在包房为客人服务。