模块二导游服务规程.pptx

模块二;主要内容;任务1. 地陪服务程序与标准;主要内容有： 一、服务准备 二、迎接准备 三、入店服务 四、核对、商定节目安排 五、参观游览服务 六、其他服务 七、送站服务 八、后续工作;一、服务准备 （一）熟悉接待计划 1、旅游团概况；2、旅游团成员情况； 3、旅游线路和交通工具；4、交通票据情况； 5、该团的特殊要求和注意事项；6、是否需要提前办理签证等。 （二）落实接待事宜 1、核对日程安排 2、落实旅行车辆 3、落实住房及用餐 4、了解落实运送行李的安排 5、了解不熟悉景点的情况 6、掌握联系电话 7、与全陪联系 ;（三）物质准备 导游图、结算单、团款、接待计划、导游证、导游旗、接站牌、话筒等。 （四）语言知识准备 景点资料、相关专业知识、热门话题、兴趣话题等。 （五）形象准备 主要指仪容仪表，包括着装、化妆、微笑、仪态等。 （六）心理准备 1、准备面临艰苦复杂的工作 2、准备承受抱怨和投诉 ;二、迎接服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1、确认到达时间 2、与旅游车司机联络：提前30分钟到达。 3、再次核实到达时间 4、与行李员联系 5、接站标志 ;（二）旅游团抵达后的服务 1、认找旅游团：问题见后 2、核实实到人数 3、集中清点行李 4、集合登车 ;问题一：接站牌上应写什么？ 1）团名、团号、领队或全陪姓名； 2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游 客的姓名、单位或客源地。 问题二：如何认找旅游团？ 1）组团社的社旗； 2）游客的人数； 3）其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包；4）上前委婉询问，主动认找旅游团。 ;（三）赴饭店途中服务 1、致欢迎辞： A、站立位置 B、内容的要求 C、具体内容：5点 补充：致欢迎词的形式： （1）规范式 （2）聊天式 （3）调侃式 （4）抒情式 ;2、调整时间 3、首次沿途导游 4、宣布集合时间、地点 三、入店服务 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）安排叫早服务; 四、核对、商定节目安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，并及时通知每一位游客，这也是导游集体合作的开始。 内容涉及： （一）核对日程 （二）修改日程 （三）调整日程; 五、参观游览服务 （一）出发前的准备 1、提前到达 2、核实、清点人数 3、提醒注意事项 4、准点集合登车 （二）途中导游 1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛 （三）景点导游、讲解 1、交代注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意游客的动向，防止游客走失 ;（四）参观活动 （五）返程的工作 1、回顾当天的行程 2、风光导游 3、宣布次日活动 六、其他服务 （一）社交活动 （二）购物服务 （三）餐饮服务;七、送站服务 （一）送行前的服务 1、核实交通票据 2、商定出行李的时间 3、商定集合、出发的时间 4、商定叫早和早餐时间 5、协助饭店结清与游客有关的帐目 6、及时归还证件 （二）离店服务 1、集中交运行李 2、办理退房手续 3、集合登车 ;（三）送行服务 1、致欢送辞 （1）地点选择 （2）内容：5点 （3）补充：从形式上主要有： 惜别式、道歉式、感谢式、引用式、唱歌式。 2、提前到达机场（车站、码头），照顾游客下车 3、办理离站手续 4、与司机结帐;八、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）结帐 （三）总结工作;复习题： 1、掌握地陪服务程序与标准。 2、重点掌握服务准备、迎接服务、入店服务、参观游览服务、送站服务。;任务2.;一、服务准备 （一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与接待社联系 二、首站（入境站）接团服务 （一）了解本站接待详细安排 （二）提前抵达迎候 （三）寻找旅游团并与领队核实 （四）交接行李 （五）致欢迎词 （六）前往旅游目的地;三、进住饭店服务 ??? 应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。 全陪应做到： 四、核对商定日程 ??? 认真与领队核对、商定 ; 五、各站服务 ??? 主要目的是为了使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者的人身及财产安全，突发事件得到及时有效地处理。 1.应向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪做好旅游团的工作; 2.监督地陪人员服务的质量; 3