PDCA在降低患者服务投诉率的运用.pptx

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PDCA在降低患者关于服务态度投诉率;什么是投诉?;一、问题聚焦 ;二、P计划阶段;二、P计划阶段:CQI小组成员介绍 ;二、P计划阶段: 整改前投诉处理流程图;二、P计划阶段:目标设定 ;二、P计划阶段:活动计划表(甘特图);二、P计划阶段:问题根本原因分析;二、P计划阶段:确定改进方案;二、P计划阶段:修订制度;三、D实施方案;三、D实施方案;三、D实施方案;三、D实施方案;三、D实施方案;三、D实施方案 医院对有责投诉下发整改通知并督促整改;四、C效果评价:检查阶段;通过访谈的方式,查看工作人员对投诉相关制度、处理流程等知晓率。;四、C效果评价:测评;四、C效果评价:月投诉柱状图;四、C效果评价:总结;建立投诉整改通知及反馈持续改进制度;重视投诉处理,既是提高医疗服务质量、改进服务水平的一项举措,也是构建和谐医患关系的重要手段,将PDCA循环应用于日常工作实践中,促进投诉管理工作更加规范化和程序化,对医院的可持续性科学发展具有重要的意义。;THANKS

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