模块七餐厅服务心理.pptx

第三编 饭店服务心理;模块七 餐饮服务心理;一、餐饮服务的特点;二、餐饮服务的意义;B;餐饮部经理; ??????????????????????;满汉全席;安徽黄山狮林大酒店----狮林福地“素斋宴” ;扬州----三头宴;任务二 宾客对餐厅服务的心理需求;客人在就餐时常见的心理;如何满足求卫生的心理？;XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。 面对该情况，作为餐厅服务人员该如何处理呢？;;如何满足求效率的心理？;如何减少客人等待的焦急感;［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择。 服务员嗫嚅了。 客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。” …… ;如何满足求知的心理？; 菜可少一道，水果不能少 小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？;如何满足求尊重的心理？;思考：如下情况该如何领座？;西方客人的饮食禁忌; 批评的艺术 某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客人吴先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴先生??“先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴，送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了，以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护了饭店利益。; 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。 ;;;内外环境舒适美观、优雅大方； 注重内部装饰、光线、照明、色调等;2021/7/11;;2、餐厅服务人员的形象美;找 找 看 哪 里 不 符 规 范 ？;;3、菜肴之美;三、宴会服务心理;欢迎晚宴包括：荠菜塘鲤鱼、墨鱼籽花虾、春笋相豆苗、一品雪花牛。 一道冷盘、一道点心和一碟水果。;迎宾冷盆———由鲍鱼仔、烧鹅、紫菜蛋卷、虾肉、甜豆、西红柿等常见原料制作，配以四味小菜，由白灼马蹄、毛豆烤麸、椒盐蚕豆瓣、虫草花组成。是一道餐前的开胃小菜，用料大部分来自上海本地。 荠菜塘鲤鱼———以塘鲤鱼片、荠菜茸（汤）为原料，采用春末夏初上海特有的野生塘鲤鱼与地方野菜做成，可称得上是上海一绝。40余桌嘉宾共用去750条塘鲤鱼，每条塘鲤鱼都不超过二两，厨师们将小鱼去骨去皮，烹制成野生的荠菜塘鲤鱼片，让民间的时令原料通过烹饪技艺，让世博嘉宾们共享。 黑鱼籽龙虾———以国产南瓜茸、龙虾球、黑鱼籽、麻油散子为原料。麻油散子是上海的传统小吃，多种原料经烹调融合为一体，彰显清淡、环保、绿色。 ;一品雪花牛———国产牛排配上扬州的茨菰、上海的小塘菜，形成中国式的牛排大菜。 春笋相豆苗———以节瓜做盛器，笋尖、豆苗是上海春末夏初的时令蔬菜。450只节瓜盅，10余名厨师雕刻了近3小时方完成。豆苗全部为顶部嫩叶，每斤只能采出一两半。 上海馄饨———上海传统的民间小吃，天然野菜马兰头、自制的香干、千岛湖的河虾仁，具有浓郁的地方风味。 慕斯鲜生果———柚子、梨、芒果、草莓、杨桃采用5种低糖水果，加上栩栩如生的“海宝酥”和“慕斯”。形成一道餐后水果与甜品为一体的组合果盘。; 世博会开幕 酒店耗时四个月研发“总统宴”;（二）商务宴会服务心理;（三）特种宴会服务心理