汽车售后接待标准服务流程.pptx

服务技能大赛服务顾问培训标准服务流程;;流程是经验总结,可以少走弯路 ——指导、提升经销商的服务工作 流程是管理规范,可以避免人治 ——规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象,可以减少差异 ——统一、优质的现代品牌形象;力帆标准服务流程;1、服务预约;思考： 你工作中经历过类似以下的场景吗？;;;对资源合理调配、工时/工位利用率提高 提前制订合理的维修方案 保证接待时间 平衡维修时间，削峰填谷 提高单车收益 ;1、服务预约;被动预约 ;思考： 这些预约你如何分类? ;电话预约 ;1、服务预约;、预约工作的具体内容;、预约工作的具体内容;1、服务预约;醒目《预约看板》 口头适时宣传（与客户接触过程中，当客户打电话咨询业务时客户就是一位准预约客户，此时是很好的宣传预约的时机） 在寄送资料同时进行预约宣传 在所有可能的场合放置预约宣传折页或海报 优惠预约卡刺激（享受工时折扣及其它优惠政策） 礼物刺激 销售的配合，从源头宣传;无论接听还是拨打客户电话，应规范并遵循电话礼仪的要求 10分钟内回复确认短信，30分钟内回复预约邮件 短信和邮件都应以正式的问候语开头 尽快在CRM系统中查找相应的车辆信息档案并做有针对性的沟通 对返修客户加快处理速度，优先安排 预估保养服务所需的时间与费用并告知客户 提醒客户携带相关文件资料 确保为服务团队提供完整的预约单，以便他们根据预约单中涉及到的故障内容、配件和代步交通工具等需求有效地展开工作 再次与客户确认服务预约时间，并说明会提前提醒 提醒客户, 至少提前24小时 感谢客户的提前预约和给我们机会提供服务;、预约工作的执行技巧;预约准备工作的目的 ;准备工作的内容 ;;;服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约客户服务信息，留意客户的特别需求，如召回、维修及客户类型 服务顾问保证预约客户的配件按时供应，提醒配件仓库放在独立的预约配件区域 在预约欢迎牌上填写预约客户的名字，以示尊重、欢迎与已做好充分准备 准备好提供有可能需要的代步工具 确保接待服务客户所需的全部工具都准备好且功能正常 ;26;27;28; ;2、接待;、接待的目的及意义;2、接待;、接待工作的具体内容;、接待工作的具体内容;2、接待;接待区域干净整洁 资料摆放有序 四件套及常用单据齐全且随手可取 环境规范;;;现阶段车主的特点 按车龄细分 按车主客观情况细分;新、老客户区别对待 迎接问候的要点;; ;3、诊断;、诊断的目的及意义;3、诊断;、诊断工作的具体内容;、诊断工作的具体内容;、诊断工作的具体内容;3、诊断;思考： 为什么要做环车检查？ ;介绍一下： 您所在的4S店预检/环车检查的内容、方法与步骤 记录的方式是怎样的;、诊断工作的执行技巧;索取品质保证书或维修手册 确认车主姓名和上次所做的检查 确认汽车识别资料 记下里程计读数;;;;;填写维修服务问诊单;、诊断工作的执行技巧;、诊断工作的执行技巧;、诊断工作的执行技巧;62; ;4、制单;、制单的目的及意义;4、制单;、制单工作的具体内容;、制单工作的具体内容;、制单工作的具体内容;、制单工作的具体内容;4、制单;逐项写出的收费金额，以便客户了解估价 人工和零件收费应按照统一费率手册和备件目录估算 不要给客户完全确定好的数值，不确定才是严谨 估价项目要齐全 尽量覆盖所有的可能性;客户喜欢在总体上解决问题 客户希望在一个地方能享受到所需要的服务 客户会觉得你对他们格外关心;、制单工作的执行技巧;、制单工作的执行技巧;、制单工作的执行技巧; ;5、维修;;5、维修;、维修工作的具体内容;、维修工作的具体内容;、维修工作的具体内容;、维修工作的具体内容;;修理/进行工作的具体工作内容 ;修理/进行工作的具体工作内容 ;修理/进行工作的具体工作内容 ;修理/进行工作的具体工作内容 ;5、维修;合理派工 ;修理/进行工作的技巧 ;修理/进行工作的技巧 ;修理/进行工作的技巧 ;要有称呼 介绍自己 在可能新增维修配件的情况下，应先通知客户，在征得客户同意的情况下再施工 详细解释维修的原因和原理 尽最大努力，为客户节省支出，获取客户的信任。 向客户介绍增加费用的明细及所需时间 给客户选择的空间 使用专业又易懂的语言解释维修原理 ;客户服务人员接受过客户接待技巧的培训 如果费用和时间发生变动，服务顾问立即用确认的联系方式告知客户 客户可以利用经销商网站了解相关信息，例如其服务历史、未来所需做的事情、维修保养技巧等 休息区保证客户能看到服务区的情况；休息区设有吸烟区和无烟区，给每位客户都安排舒适的座位，并配有可上网的电脑，提供免费的咖啡、茶和其他饮料，可阅读必威体育精装版的男女时尚报刊杂志，提供水果和零食 在服