某地产物业前台服务管理工作规范.pptx

前台服务管理工作规范一个每天都可能发生的小故事。。。。 某客服中心因为月采购材料未及时到位，导致楼宇内很多廊灯都没有修好，正好，这会儿来了一位业主，对话由此展开： 业主（情绪十分激动地跑到前台）：你们怎么搞的，我报门口廊灯不亮，已经好几天了，怎么还没有人去给我修啊？ 客服前台：廊灯我们还没有买回来，可能还要等几天。 业主：我们每个月交那么多的管理费，一个灯你们都买不起啊？管理怎么越来越差！ 然后，就是这位业主不断的头脑轰炸。。。 究竟是什么原因导致业主喋喋不休？？想象一下： 客服前台的这种回答有何不妥？作为前台的你，你会怎么答？ 作为服务性行业，我们每天都会遇到各种各样的业主，会遇到各种各样的问题，同样是一件事，为什么别人就能简单几句话“哄得”业主开开心心地走了，而自己却哑巴吃黄连，有苦说不出，还弄得一肚子委屈，情绪低落、工作越来越没有积极性，继而产生逃避心理？不仅仅是为了工作，而是要在工作中培养自己的沟通能力、处理突发事件的能力以及综合协调能力。最重要的，我们希望自己： 快乐工作！工作快乐！ 快乐工作的条件： 1、对工作的极度喜爱 2、丰厚的劳动报酬 3、自我价值的充分实现 4、良好的人际互动及社会关系网络 5、乐观豁达、积极向上的工作情绪 。。。。。。而最基本的，是要熟练掌握基本的业务技能!从本次交流课程，我们应该学到的东西：1、客服前台的基本操作流程2、客服前台的业务内容及注意事项另外，我希望传达给大家的：1、前台接待不仅仅是在工作，而是在不断编织自己的人际关系网；2、前台接待不仅仅是在面对业主的无理取闹，也是在利用“极品业主”的表演，不断锻炼自己的临场发挥能力；3、每一次接待都是一次“面试”，“以人为镜，正其身”。 第一部分：文件的学习及介绍一、公司核心文件1）2010年1月5日下发的file:///E:/%E9%87%91%E7%A2%A7%E5%AD%A6%E9%99%A2/%E5%B9%BF%E4%B8%9C%E5%9F%BA%E5%B1%82%E8%AE%AD%E7%BB%83%E7%8F%AD/%E8%AF%BE%E4%BB%B6/%E6%8A%95%E8%AF%89%E5%A4%84%E7%90%86%E4%B8%8E%E7%BB%B4%E4%BF%AE%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%80%83%E6%A0%B8%E5%8A%9E%E6%B3%95/%E9%87%91%E7%A2%A7%E7%89%A9%E4%B8%9A%E9%9B%86%E5%9B%A2%E6%8A%95%E8%AF%89%E5%A4%84%E7%90%86%E4%B8%8E%E8%80%83%E6%A0%B8%E5%8A%9E%E6%B3%95%EF%BC%88%E5%AE%9A%E7%A8%BF%EF%BC%89.doc《file:///E:/%E9%87%91%E7%A2%A7%E5%AD%A6%E9%99%A2/%E5%B9%BF%E4%B8%9C%E5%9F%BA%E5%B1%82%E8%AE%AD%E7%BB%83%E7%8F%AD/%E8%AF%BE%E4%BB%B6/%E6%8A%95%E8%AF%89%E5%A4%84%E7%90%86%E4%B8%8E%E7%BB%B4%E4%BF%AE%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%80%83%E6%A0%B8%E5%8A%9E%E6%B3%95/%E9%87%91%E7%A2%A7%E7%89%A9%E4%B8%9A%E9%9B%86%E5%9B%A2%E6%8A%95%E8%AF%89%E5%A4%84%E7%90%86%E4%B8%8E%E8%80%83%E6%A0%B8%E5%8A%9E%E6%B3%95%EF%BC%88%E5%AE%9A%E7%A8%BF%EF%BC%89.doc投诉处理与维修服务管理考核办法file:///E:/%E9%87%91%E7%A2%A7%E5%AD%A6%E9%99%A2/%E5%B9%BF%E4%B8%9C%E5%9F%BA%E5%B1%82%E8%AE%AD%E7%BB%83%E7%8F%AD/%E8%AF%BE%E4%BB%B6/%E6%8A%95%E8%AF%89%E5%A4%84%E7%90%86%E4%B8%8E%E7%BB%B4%E4%BF%AE%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%80%83%E6%A0%B8%E5%8A%9E%E6%B3%95/%E9%87%91%E7%A2%A7%E7%89%A9%E4%B8%9A%E9%9B%86%E5%9B%A2%E6%8A%95%E8%AF%8