“酒店服务意识及沟通处事技巧”教案.pptx

全体员工培训课程; 故事一则：; 故事中体现的服务是我们所望提供的 对客服务吗？ ——答案显然是异口同声的“不是！” ;在座的各位认为，我们的对客 服务应当是怎样的？ ——总结而言…… ;通往优质对客服务之路 “宾客关怀”;我们为什么要关怀我们的客人？…因为;客人是酒店最宝贵的财富;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Saturday, August 14, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。13:03:1613:03:1613:038/14/2021 1:03:16 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2113:03:1613:03Aug-2114-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13:03:1613:03:1613:03Saturday, August 14, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2113:03:1613:03:16August 14, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。14 八月 20211:03:16 下午13:03:16八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 211:03 下午八月-2113:03August 14, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/14 13:03:1613:03:1614 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。1:03:16 下午1:03 下午13:03:16八月-21 ;一般说来… 一位满意的客人会向5个人宣传 一位不满的客人会向10个人宣传 一个公司大约每年失去20%的客人;这些失去的客人又去了哪里？;即使达到了95%的客人满意率… 每1000位客人中仍然有 50位因不满意而离开;有100%的服务态度才会有 优质的宾客服务!;选择你的态度态度决定一切！事实上，我们能自主地选择处理事情的态度 ;如果您的顾客从来都不给您“添麻烦”…那么…你的酒店还会存在吗？;100%的态度＝100%的行动;什么是饭店服务意识？ ……;饭店服务意识的概念;案例二： ×饭店按常规每天派“金钥匙”一名前往火车站为几列豪华旅游列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人。不知是因为导游的粗心没有通知酒店，还是此团将要下榻的酒店没有接站服务，只见这批老人在拥挤的站台上，手提肩背沉重的行李左冲右突。×饭店的“金钥匙”小王，正巧没有这趟车的接站任务，看到这种情况他略加思索，便飞步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是×饭店的“金钥匙”，可以为大家提供无偿的行李服务。请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至×饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他（她）们。当他们在×饭店大堂见到小王时，那亲切的招呼声引来了许多客人的好奇目光。一个月后，同一系列的团队也改住×饭店，×饭店因此受益匪浅。 ;由此我们得出…;通往优质服务之路;; 热心 使客人感觉到特殊尊贵感激如何做…？;运用…倾听技巧听与倾听是有区别的!; 专注 做到专注意味着… 微笑 眼神接触 做到真诚热心 恰如其分地运用幽默;问候…　在酒店周围见到的所有客人; 提前估计客人的需要… 注意发现有需求的客人 在客人要求之前主动提供帮助 如果当时不清楚，一定要回答 “我会帮你查查看”;案例： 某日，一团队入住，恰逢宾馆当天的住房率较高，原定安排给旅行团的客房卫生均未能打扫好，因而当班服务员微笑着向团队陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将此情况如实反映于客人，遭到了团队客人的强烈不满。于是，陪同再次至总台处进行协商，服务员仍然面带微笑地回复无法提供其他房间暂作休息，因为宾馆的房间全满了。此时，陪同终于忍不住气愤地说道：“我不是在和你开玩笑，你一个劲地笑是在傻笑，还是在嘲笑我们的狼狈