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江铃汽车销售总公司 张国卫 gzhang2@;课程目的;汽车品牌的发展要以售后服务为中心!;特约店
收益;1、通过良好的售后服务,创建用户购车后能安心使用的
环境 ,从而吸引和促使用户再次购买江铃汽车。;· 通过优质的服务活动,维护管理内用户,
发展新用户,促使用户再次购买
· 确保服务收益,以服务收益来覆盖特约店的经营费用;· 向已购置江铃汽车的所有顾客提供超出
他们期望的“优质服务”
· 向江铃汽车公司反馈用户对商品的需求及品质信息?;9、我们的市场行为主要的导向因素,第一个是市场需求的导向,第二个是技术进步的导向,第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Friday, August 13, 2021
10、市场销售中最重要的字就是“问”。20:16:5320:16:5320:168/13/2021 8:16:53 PM
11、现今,每个人都在谈论着创意,坦白讲,我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2120:16:5320:16Aug-2113-Aug-21
12、在购买时,你可以用任何语言;但在销售时,你必须使用购买者的语言。20:16:5320:16:5320:16Friday, August 13, 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇,谁就心想事成。八月-21八月-2120:16:5320:16:53August 13, 2021
14、市场营销观念:目标市场,顾客需求,协调市场营销,通过满足消费者需求来创造利润。13 八月 20218:16:53 下午20:16:53八月-21
15、我就像一个厨师,喜欢品尝食物。如果不好吃,我就不要它。八月 218:16 下午八月-2120:16August 13, 2021
16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务,因为我就是顾客。2021/8/13 20:16:5320:16:5313 August 2021
17、利人为利已的根基,市场营销上老是为自己着想,而不顾及到他人,他人也不会顾及你。8:16:53 下午8:16 下午20:16:53八月-21
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维修行业处于巨变的时代,维修站能否
生存正经受着来自顾客的严峻考验。在这种环境
下,企业怎样才能长期生存,怎样才能满足
顾客需求,并获得回报呢?
;为了提供超出用户期望的优质服务,需要把握用户
需求;
优质服务;实现优质服务需要具备哪些基本条件?;抓得住顾客的心的“优质接待”;第一章. 服务专员定位;
客户(车主)走进汽修厂一般会有以下几种心理:
一、忧虑、烦躁心理,由于车主是带车来看病的,是带着各种复杂、忧虑心情而来;
二、担心被骗,担心学徒修车,担心用假冒配件;
三、安全性的需求,要求质量有保障,一次性把车修好,同时要有保用期;
;四、要求价格要合理、要有公正公道、公平的价格,这是车主价值观的体现;
五、要求时间上要快、交车要准时;
六、要求环境好,给人舒适感觉;
七、等级的心理需求,客户要求与车辆档次,车主身份相适应的服务;
八、方便性的需求,客户要求维修地点方便,手续简便;
;九、感情沟通需求,客户要求接车员能耐心热情的解释。困难时能得到多种援助;
十、尊重的需求,客户希望得到尊重,而不原受到歧视冷落。
??? ?客户这些需求,从价值观的角度看,是希望获得低成本、高质量、差异化、个性化的服务。
具体表现为:技术上要求准确可靠;
价格上要求收费合理;
时间上要求快捷准时;
服务上要求真诚沟通。
;第一章. 服务专员定位;第一章. 服务专员定位;态度、意识;态度与意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、
清洁感、同情心、安心感、亲切感等
素质能力: 简明扼要说明解释问题的能力、询问
倾听力、诊断力、人际交往能力
电话应对能力等
知识:专业知识(车的知识)、心理学、市场知识
;第一章. 服务专员定位;第一章. 服务专员定位;第二章. 接待礼仪;初次见面的一瞬间,
你依据什么评价一个人?;「7/38/55」定律,旁人对你的观感
只有7%取决于你的谈吐内容。 ;可见外表是让内在 与外界沟通的桥梁。
;而有38%在于辅助表达这些话的方法 ;可见在专业形象上外表的重要性还比内在更胜一筹;如果外表不细心修饰 一个人
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