ju顾客满意度监测与提高模型(35).pptx

顾客满意度监测与提高模型;顾客是上帝　　·追求顾客满意成为现代企业的营销目标　 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????;顾客满意使营销成本最小化　　·鼓励满意顾客重复购买的成本　　·获得一个新顾客的成本　　·挽留一个不满意顾客的成本;不满意顾客的口碑影响-坏事传千里　　·满意顾客平均向3个人传播口碑　　·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历;顾客满意度研究目的　　·衡量顾客???意度　　·了解对满意度影响较大的关键因素 -- 客观、准确的衡量工具　　·确定自身优势和弱势　　·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持　　最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化;顾客满意度模型　 ????????????????????????????????????????????????????????????????;顾客满意度指标　　·基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）　　·辅助指标：　　- 不满意比例指标（SoD)　　- 关键因素满意度　　- 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率　　- （加权）平均数指标　　·相对指标：　　- 横向排序指标：不同部门、地区的对比排序　　- 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距　　- 纵向改善指标：对比以往满意度数据;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Friday, August 13, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。08:17:0308:17:0308:178/13/2021 8:17:03 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2108:17:0308:17Aug-2113-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。08:17:0308:17:0308:17Friday, August 13, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2108:17:0308:17:03August 13, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。13 八月 20218:17:03 上午08:17:03八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 218:17 上午八月-2108:17August 13, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/13 8:17:0308:17:0313 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。8:17:03 上午8:17 上午08:17:03八月-21 ;满意度比较模型的应用　 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????;因素贡献度分析 -- 亟待改进, 保持优势　 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????;提高满意度首要行动原则　　--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标　 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????;提高满意度的行动准则二　　--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标　 ??????????????????????????????????????????????????????????????????;提高满意度行动准则三　　--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点，应重点改善）　 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????;提高满意度行动准则四　　--选择最佳因素组合　　·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的因素组合　 ???????????????