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PAGE PAGE 13 题目南方航空公司服务质量研究 摘要 随着交通运输业和社会经济快速的发展，中国在国际上倍受瞩目，越来越国际化，这就更加便利了交通运输业的发展，而在中国，航空运输服务行业已经成为流行趋势，成了大多数人们出行选择的重要方式之一。所以航空公司的服务质量也变得越来越重要。本篇论文中以中国南方航空公司为例对南方航空服务的质量管理进行浅析和研究，发现其中存在的服务问题和不足之处，让我们对南航的服务有个更深的认知，同时提出适当的改善措施跟对策，让民航服务行业的人员和企业都可以更好的发展。 关键词：航空运输;服务质量研究；南方航空 Research on the Service Quality of China Southern Airlines Author:Jiang Yan Tutor:CHEN Duan-feng Abstract With the development of transportation and the rapid economic and social development, Chinese has attracted much attention in the world, more and more international, it is more convenient for the development of the transport industry, and in Chinese, aviation transportation service industry has become a popular trend, has become one of the most important ways for people to travel choice. So the airline service quality become more and more important. Analysis and Research on China Southern Airlines for the quality management of China Southern Airlines Service cases in this paper, the existing problems and deficiencies in the service, let us on the Southern Airlines service have a deeper understanding, and proposed improvement measures and Countermeasures of the development of appropriate, to allow civil service industry personnel and enterprises can be better. Key Words：Air transport; service quality research; Southern Airlines 引言 中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines，简称南航），与中国国际航空股份有限公司和中国东方航空股份有限公司合称中国的三大民航集团，是我国运输航班最多、航线网络最为密集、亚洲年客运量最大的航空公司，广州设立为总部，公司标志是蓝色垂直尾翼镶红色木棉花，南航在各地都有基地，遍布全球。南航的旅客运输量已经破亿,并且同时运营空客A380和波音787机型。南航在中国航空业中航班最多，且航线网络最密集、年客运量最大。中国南方航空坚持“安全第一”的核心价值观，并且联合重组、控股参股等等多家国内航空公司，是国内首个加入国际性航空联盟的航空公司，中国南方航空禀承“客户至上”的理念，顾客为本，服务特点是“可靠、准点、便捷”以及“规范化与个性化有机融合”，尽最大努力达到顾客最大的期望值。南航民航运输事业也凭借实力与良好的服务质量口碑在消费者中建立了“优质服务”。服务质量的好坏决定着着一个企业的生存和发展，也决定这一个公司的形象和效益。在当今，民航运输更加方便快捷，所以成本也更高，因此人们对它的服务质量是有更高的要求的。乘客们都希望在乘坐飞机的过程中享受相对应的服务标准。现如今民航业中旅客有很多诚恳不满，要每个人都满意确实是很难，正是因为如此，我们才需要尽力做到更好更优质。本片论文以南航为例，大家众所周知在航空业中有很定不确定因素，很多原因会影响航班，比如天气.航空管制等等，这些不确定因素直接影响旅客的行程，给旅客带来不便，而这种时候正是考验一个乘务人员服务品质和素养的时候，特别是延误这种事情，很多旅客不理解都会把怨气