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顾客满意度评定控制程序 SYKJ/QMS/CX—02 PAGE 90 顾客满意度评定控制程序 1目的 通过对顾客满意和不满意信息进行调查和分析及评定顾客对公司施工和服务的满意程度过程的控制，以便改进产品和体系中导致顾客不满意的因素，不断提高顾客的满意度。 2范围 适用于本公司所有与产品和服务有关的顾客满意程度的调查、分析和评价过程。 ３术语 本程序除采用GB/T19000—2016 《质量管理体系 基础和术语》的术语外，还应采用以下术语： 顾客满意度：顾客对产品和服务直接的满意程度。 4职责 4.1 经营中心 负责收集、分析顾客满意和不满意信息，开展顾客满意度调查。 4.2 各职能部门，特别是质安部协助收集顾客满意和不满意信息。 5工作程序 5.1 顾客满意和不满意信息内容 ? 有关工程质量/环境/职业健康安全管理满意和不满意以及改进方面的信息； ? 有关服务方面满意和不满意以及改进要求的信息； ? 顾客需求的变化； ? 市场需求的变化； ? 顾客其他方面的要求。 5.2 收集顾客满意和不满意信息的方式 ? 顾客的投诉和抱怨 ? 用户问卷调查 ? 用户回访 5.3 信息收集 5.3.1 顾客 经营中心在接到顾客的投诉和抱怨后，应及时填写《顾客投诉登记（分析）表》，对顾客投诉内容进行原因分析，并及时采取相应措施解决问题，由运营中心协同质安部负责跟踪验证，将处理结果报公司领导和经营中心。 5.3.2 用户调查 5.3.2.1 用户问卷调查 经营中心应在工程进行中及交付使用后，组织用户调查，填写《用户问卷调查》，用户问卷调查包括以下内容： ? 现场的安全管理情况，包括防火，防电，安全防护及是否发生事故等； ? 现场环保管理情况，包括水、气、声、渣的控制等。 5.3.2.2 用户回访 当工程交付后，运营中心协同质安部应对工程进行回访，回访的主要目的是调查顾客对该工程的满意程序，以及顾客还有什么新的要求及潜在的要求，填写《顾客满意度调查表》。 5.4 信息的统计分析及应用 经营中心至少每半年一次对收集的顾客信息进行统计分析，计算出顾客满意度，并对不足的地方提出改进的要求，将分析报告报送管理者代表和质安部并作为管理评审的输入。 6相关文件 （1）GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》、（10.6服务）、（12.2质量活动的监督与检查） （2）GB/T19001—2015《质量管理体系 要求》（9.1.2顾客满意） （3）管理制度03—《方针目标管理制度》 （4）管理制度02—《记录管理制度》 （5）质量程序09—《施工生产和服务控制程序》 7记录 顾客满意度调查表 QCX02·J—1 用户问卷调查 QCX02·J—2 顾客满意度评定控制程序 QMS/ CX－02 PAGE PAGE 92 顾客满意度调查表 工 程 名 称 回访 问卷 电话 □ □ □ 调 查 内 容 栏 满 意 程 度 满意 (10分) 比较满意 (9分) 基本满意 (8分) 不太满意 (5分) 不满意 (0分) 履行合同承诺 工程质量 进度工期 施工管理 技术管理 预付、进度款项使用 安全生产 文明施工 环境保护 文件资料 小 计 总 计 顾 客 意 见 顾客： 联系电话： 年 月 日 结 论 评价人： 年 月 日 单位： QCX02·J—1 注：请在调查内容栏内各项目栏目内划√或O表示您的意见 尊敬的客户： 我公司有幸在