民航安检服务管理工作方案.docVIP

PAGE 5 民航安检服务管理工作方案 安检室根据《机场服务管理工作方案》的要求，依照《安检护卫部服务管理工作方案》的指示，结合安检室“搞好安全检查，提高服务水平”的实际情况，为确保星级机场创建达标，特制定本方案。 一、指导思想 安检室将以机场实现创建“SKYTRAX星级机场”为重点工作，以旅客体验为核心，推进落实服务质量标准及岗位标准作业程序（SOP），建立完善全员绩效考核管控机制，持续完善服务管理体系，提升安检工作服务质量，为旅客提供温馨、便捷的个性化服务，打造机场安检品牌。 二、2014年安检服务工作目标 ㈠ 荣誉目标 力争获评SKYTRAX星级机场； ㈡ 运行目标 1. 安检原因造成的航班保障不正常率为0. 2. 深化“问好”、“站立”、“微笑”、“淡妆上岗”、“一米黄线”服务制度，执行率达90%以上。 3. 建立“首遇、首问、首诉”服务制度，年内执行率达95%。 4. 安检室人员35岁以下（不含35岁）员工《机场岗位英语手册》掌握率达80%以上。 ㈢ 提升整治 服务质量测评弱项整改率≥70%。 ㈣ 投诉管理 旅客有效投诉事件≤年吞吐量的百万分之一。 三、2014年重点服务管理工作 1、加强岗位巡查做好服务监督 值班经理、主管每日以岗位巡查、抽调岗位录像的方式为主，以每日监察记录为辅，严查岗位纪律，规范检查流程、督促岗位服务、落实服务方案；严格按照《SOP评分标准》对违章违纪的人员进行SOP考核；对屡犯错误的人员进行谈话教育，要求其做出个人服务提升计划，认真查找服务运行中的薄弱环节，研究整顿方法，做好整改并持续跟踪。 2、开展班组活动，提高服务品质。 以通道为班组，利用休息时间开展批评与自我批评活动，班组成员每个人员都要发言，陈述自己近期工作出现的问题、原因及改进措施，最后由班组长总结发言，做好详实的班组台账记录，为提高服务品质做好案例分析，重点解决理念陈旧，服务技巧欠缺、岗位标准化、规范化、精细化落实不到位，服务创新力度不够等方面问题。 3、学习案例分析，做好服务保障 以安检旅客投诉事件为案例，查找问题、分析原因、制定措施、推进整改。同时以“学习服务标准、改进服务意识、提高服务质量”为理念，采取教育培训、案例学习、现场监察等手段。落实“首问责任制”，整治岗位微笑、问好不到位的问题。 4、开展精细化管理与班组相结合的方式 各岗位班组要认真落实班组讲评制度，尽量做到“一会一事”制来分析解决工作期间出现的各类违章、违规问题，通过对“一事”的点评深入剖析做到精细化管理。 六、具体安排 1、利用分队会议组织全员学习《机场2014年度服务工作方案》、《安检护卫部2014年度服务工作方案》、《安检护卫部员工岗位服务规范》，全面提高员工服务意识。 2、由通道长组织，值班经理或主管参加，利用休息时间，于每日开展通道讲评会，叙述自己在工作中的表现，由全通道人员对此展开讨论，寻找问题，提出改进措施，做好班组台账记录。 3、完善日常考核制度，改进SOP标准作业流程，对岗位中出现服务差错的人员加大处罚力度，对在服务中表现优异的人员进行实质性的奖励，使的奖罚分明，以此提高服务质量。 4、组织现场观摩学习，由标准通道进行岗位示范，其他通道进行观摩学习，做到以点带面，达到全室的服务标准更上一个台阶。 5、由通道长对本通道人员进行培训，要求通道开启前3分钟于右休息室集合，整合队伍，将队伍整体带入通道内，检查结束后，全员要在通道内进行列队，由通道长组织对通道内物品进行整理并点评当日值班情况，对不服从管理的人员严格绩效考核。 6、对青年志愿者岗位、维序岗位的勤务进行调整，防止人员因疲劳造成岗位形象欠佳，青年志愿者岗位要主动对老弱病残孕及抱小孩的旅客提供专项服务，并协助旅客做好安全检查工作。 7、主管对每日监察记录中存在的问题要严格落实，采取与本人谈话的方式，对问题人员进行教育，做到专事专人，做谈话记录，并制定整改期限，定期进行回访，已落实整改的到位情况。 8、一楼到达口安检员要维护好到达口现场秩序，防止无证人员进入，严格到达口的监管工作，配合机场公安局加大对候机楼内出租车、黑车乱拉客的问题的整顿，维护到达厅良好秩序。 9、落实SOP标准完善个人服务标准考核机制；强化岗位英语培训，提升各岗位英语会话能力；常开头等舱旅客安检通道和晚到旅客安检通道，细化工作流程；为特殊旅客提供优质服务。 安检室服务工作单 序号 内容 负责人 责任人 时间 1 利用分队会议时间，组织全员学习《机场2014年度服务工作方案》、《安检护卫部2014年服务工作方案》、《安检护卫部员工岗位服务规范》召开动员大会 3月28日—4月5日 2 制定安检室2014年度服务工作方案 4月2日 2 学习安检室2014年度服务工作方案，利用分队会议形式组织全体员工认真学习星级机场创建工作的各