减员增效方法.pdf

v1.0 可编辑可修改 酒店减员增效实用操作手册 2016-06-28 里屋里 中国酒店采购报 “减员增效”这个词已经热闹了好几年，但对其的理解和操作却一直是众说纷 纭，见仁见智。本文对减员增效相关认知、经验及操作方法进行了总结，期待酒店 同仁能在阅读本文后有所收获并得以实际运用。 一、减员增效的原则 原则一 1、减员绝不能以牺牲服务质量为代价 2、在酒店实施减员增效工作的过程中， 我们看到在很多管理者身上存在如 下认知误区： 误区一 减员增效只是为了节约人力成本 解读与探讨：减员增效这个词语包含了两个动词， 一个是“减”， 一个是“增”。 减是为了减成本，增是为了增效能。减成本的概念容易理解，而增效能的概念则模 糊不清，事实上，在笔者看来，“增”包含两重含义，一是“增收入”，不仅指酒 店增收，还有员工增收，减员不是为了涸泽而渔，而是通过对工作流程优化等方式 实现人尽其才、物尽其用的目标，因此，受益的绝不应该仅限于企业，更应该考虑 员工收益。第二重含义是指“增效能”，流程和人员优化以后，忙闲不均现象得到 有效遏制，人人有活干和人人干好活的结果自然就是工作效能的大幅提升。 误区二 减员增效直接导致服务质量严重下降 解读与探讨：大多数酒店的服务质量水平不尽如人意时管理者们给出的答案往 往是“因为减员，所以没人服务，导致质量降低”。对于这种说法，笔者并不敢苟 同。根据近年来的服务质量统计结果，我们看到，酒店服务质量存在问题无外乎表 现为以下四个方面： 一是服务项目缺失 ( 如礼宾服务、 夜床服务 ); 二是员工服务意识 缺乏 ( 没有微笑，主动性不足 ); 三是员工水平参差不齐 ( 同样的岗位服务水平大相径 庭 ); 四是管理人员能力不足 ( 现场督导力度不足， 培训不到位 ); 但如果仔细分析这四 个现象，不难发现，除了第一个服务项目缺失可能与人手不够有关外，其他几个原 因都与人的数量无关，只与人的质量有关。再深入分析，则发现其实人手也并非真 的不够，它与科学排班、 工作流程是否优化有着直接关联。 ( 具体做法详见减员增效 有效路径章节 ) 。 原则二 减员不能一概而论，需综合考虑各种变化 减员不可能是一刀切的简单算术题，减员方法也不是放之四海而皆准的定理公 式。不同属性的酒店，结构各异的员工，甚至酒店的面积、布局、产品的差异也会 1 v1.0 可编辑可修改 导致适合 A 酒店的做法却完全与 B 酒店的情况失之毫厘谬以千里。 但万变不离其宗， 我们建议酒店在考虑减员方法时充分考虑下列因素： 1、 考虑各岗位工作内容与经营情况的相关度 ; 2、 为酒店带来收入的如销售岗位慎重减员 ; 3、 向关键岗位倾斜编制，留住高素质员工 ; 4、 减员不是减员工，要充分考虑管理者的工作内容 ; 5、 为保证效果，留下的员工收益要提升 ; 6、 科技发展对减员工作意义深远。 二、减员增效实施的有效途径 上文说过，对于减员增效的操作方法，很多酒店进行了有益尝试且取得了不俗 效果，如要将这些具体方法进行总结和归纳，笔者认为基于科技手段的介入对结果 产生较大影响的原因，可将减员增效的有效路径分为下列两类： ( 一 ) 改变生产方式的路径 ( 创新型 ) 1、智能化技术在客户操作端的应用 2016 年 6 月 2 日刚出炉的“互联网发展趋势报告”显示， 全球互