创建“SKYTRAX三星机场”工作方案.docVIP

PAGE PAGE 3 创建“SKYTRAX三星机场”工作方案 为提升机场服务品质，构建和完善服务管控体系，为实施追赶美兰、厦门标杆企业创造有利条件，特制定本方案。 一、指导思想 全面对接国际标准与国内标杆，推进服务精细化管理，加强品牌形象管理，改进和优化服务流程，持续完善旅客中转服务与服务基础设施，积极创新服务产品，快速提升机场运行服务品质，切实满足旅客人性化、个性化服务需求，打造国内一流机场管理品牌。 二、组织机构 成立“SKYTRAX三星机场”工作领导小组，具体成员如下： 组? 长： 副组长： 成? 员： 领导小组职责： 领导小组主要负责与SKYTRAX协会进行创建三星机场相关事宜的沟通，统筹部署工作和具体要求，研究解决创建过程的问题。 “SKYTRAX三星机场”创建工作领导小组办公室设在质量管理部，办公室主任由毛军锁兼任，办公室成员由以下人员组成： 主 任： 副主任： 成 员： 办公室职责： 负责“SKYTRAX三星机场”创建工作方案的制定和下发，具体传达并实施领导小组创建三星机场的各项指示和要求，监督检查各部门工作方案的实施情况，发现问题及时提出整改要求。 三、SKYTRAX创建工作重点 ㈠ 转变员工观念，统一思想认识。 各部门要通过召开专题会议形式进行全面动员，使全员意识到品牌创建工作的重要性和深远意义，将思想、认识统一到公司发展的战略高度上，倡导少讲空话、多做实事的良好风气，切实转变工作作风，把各项工作做实做细、落实到位。 ㈡ 建立考核机制，落实绩效管理。 建立以部门安全服务指标、经营指标、重点工作、日常工作质量等为基础的部门量化考核管理机制，并将“SKYTRAX三星机场”创建作为绩效考核的重要内容，确保相关工作得到有效落实。同时在部门绩效考核有效、平稳推进的基础上，进一步建立针对全员的绩效考核机制，将每位员工的工作量和工作质量直接与员工的绩效工资挂钩，形成有效的绩效激励。 ㈢ 完善管理体系，优化工作流程。 组织各部门开展自查整顿活动，对照评审标准对业务工作手册、规章制度进行梳理，修订完善规章制度、工作标准。结合候机楼国际厅、值机区改造以及监控系统、航显系统等设施设备更新改造工程，持续优化业务工作流程，制定改进措施。在地面服务部、安检护卫部推行标准作业程序（SOP），制定形象化、量化的作业标准，规范各岗位员工工作标准，实现对作业过程和品质的控制。 ㈣ 加强技能培训，提升服务品质。 组织对值机、引导、问询、安检、监护、商户等岗位员工进行服务礼仪、礼貌培训和地面服务专业化形象培训，树立“客户至上”、“优质服务为先”的服务价值观，培养良好的“服务心态”，提高其沟通倾听、语言交流、专业服务和处理问题的技巧等，进一步规范窗口服务人员职业形象，展现机场员工清新亮丽的精神面貌。同时通过组织技能竞赛、情景模拟等形式多样的技能提升培训，统一岗位操作标准，持续提高员工业务技能水平和综合素质，建立长效业务技能提升机制。 ㈤ 开展环境整治，改善候机环境。 以旅客需求为主要关注点，通过开展候机楼周边环境卫生、交通秩序、候机楼内卫生、商户店面形象、标志标识等专项整治工作，落实国际厅、值机区及远机位候机厅改造工程，协调完成新贵宾厅建设，持续改善和提升软件、硬件功能，为旅客创造方便、舒适、快捷、温馨的乘机环境。 ㈥ 运用信息技术，推进智能机场建设。 结合民航专项资金项目及信息化项目实施计划，全面运用信息技术，加快推进设备运行管理系统、生产运营管理系统、门禁与道口安防系统、快速值机、航显系统改造、监控系统改造、安检信息系统改造等IT项目的实施，设立专用的自助值机区域，建设机场网站，推进候机楼Wi-Fi信号全覆盖，提供免费无线网络服务，同时运用国内必威体育精装版的移动值机技术，将值机业务方便扩展到市区及候机楼内任意位置，依托信息技术，规范服务流程与服务细节，落实服务精细化管理，逐步打造智能化机场。 四、具体工作安排 机场公司“SKYTRAX三星机场”创建工作分五个阶段： ㈠ 学习宣贯阶段（4月20日-5月15日） 1. 制定下发创建工作方案，成立专项工作组，组织协调驻场相关单位共同开展“SKYTRAX三星机场”创建工作。 2. 组织相关人员前往海口美兰机场考察学习创建工作经验，感受四星级机场的基础设施、运行管理与服务品质。 3. 组织召开机场创建“SKYTRAX三星机场”启动大会，组织全员学习宣贯创建方案及相关标准，强化宣传，转变观念，提高认识，营造良好的创建氛围。 4. 下发机场部门绩效考核管理规定，严格落实对各部门工作质量的量化考核，建立完善科学高效的考核管控机制。 ㈡ 自查整顿阶段（5月16日-9月15日） 因机场基础设施陈旧、管理相对落后，与三星机场创建标准的差距较大，因此，特设立自查整顿阶段，以大威猛力开展专项整治、推进更新改造、转变观念