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第四章旅游服务质量与顾客满意度第四章 旅游服务质量与顾客满意度目 录CONTENTS第一节 旅游服务质量第二节 顾客满意度第四章 旅游服务质量与顾客满意度 第一节 旅游服务质量一、服务质量与产品质量的区别产品（Goods）质量——以标准为导向,其标准是客观的。有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准，因此国家也有标准局。第四章 旅游服务质量与顾客满意度服务质量—以顾客感知为导向。质量好与坏，顾客说了算，而不是企业说了算。第四章 旅游服务质量与顾客满意度第四章 旅游服务质量与顾客满意度二者引起的消费问题不同产品：顾客可以因为产品质量退换产品服务：服务一旦消费是无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚至 起诉）寻求赔偿。二、旅游服务质量的构成（一）技术性质量指旅游服务结果的质量，即服务的产出过程中，旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足了顾客需求的程度。第四章 旅游服务质量与顾客满意度（二）功能性质量指旅游服务过程的质量，即旅游服务推广的过程中，顾客所感受到的服务人员在履行职责时带给顾客的利益和享受。第四章 旅游服务质量与顾客满意度（三）形象质量指企业在社会公众心目中形成的总体印象。企业形象通过视觉识别、理念识别、行为识别等系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。第四章 旅游服务质量与顾客满意度（四）关系质量指顾客对服务性企业及其员工的信任感和满意程度，顾客对关系质量的评价一般比较主观。第四章 旅游服务质量与顾客满意度三、旅游服务质量的特性顾客对服务质量的感知，主要来自于主观期望、心理感觉、个人判断等主观因素。旅游服务质量的这一特点，与旅游服务的不可感知性与不可分性有关。一方面，旅游企业的员工在服务过程中每一次的服务质量不可能完全保持一致；另一方面，旅游服务的季节性导致服务质量存在不稳定性。整体性阶段性主观性从总体角度来看，旅游活动具有综合性的特征，包括食、住、行、游、购、娱等六大要素。旅游服务质量体现着整体性的特征。波动性在旅游活动的不同阶段过程中，接触了不同的旅游企业。第四章 旅游服务质量与顾客满意度在发生服务过错时，如果服务机构能诚恳地认错并及时地采取补救的措施复原顾客所需的服务，就可能消解顾客的怨气，平息矛盾，转“危” 为安。服务质量感知最重要的决定因素。可靠性意味着旅游企业能按照服务承诺行事，包括提供服务、解决问题、价格履行等各方面的承诺。有形性响应性指旅游企业随时准备帮助客人，并提供迅速、有效的服务，主要体现在旅游企业服务传递系统的效率机制方面。复原性指服务机构能通过组成服务的有形元素如服务场所的环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客展示服务的质量。可靠性第四章 旅游服务质量与顾客满意度四、旅游服务质量的影响因素（一）旅游服务质量标准由于旅游服务的异质性，旅游企业必须制定严格的服务质量标准和规范的质量管理体系，才能保证持续的优质服务质量。（二）旅游服务质量传递过程顾客参与旅游服务的生产过程，并以过程的感知结果为依据，进行服务质量的基本评价。因此，旅游服务传递系统的设计要符合顾客的活动和行为规律，并保持不同过程之间的有机衔接，以保证顾客感知的效果。第四章 旅游服务质量与顾客满意度（三）旅游服务质量结构旅游服务质量结构是指旅游企业的有形设施、辅助设备和组织设计是否能有效满足顾客的需求。（四）旅游服务质量结果旅游服务质量还需要以服务结果来衡量，通过宾客意见调查等市场调研手段，可以得到顾客对服务结果是否满意的信息。第四章 旅游服务质量与顾客满意度 感知服务质量：1. 超出期望： ESPS（惊喜质量）?2. 满足期望： ES=PS（满意质量）?3. 低于期望： ESPS（失败质量）?服务质量维度：可靠性响应性安全性移情性有形性可预期的 服务（ES）感知服务（PS）五、旅游服务质量的差距1、服务质量差距顾客对服务质量的评价，基于他对服务的预期与对服务的感知之间的差距第四章 旅游服务质量与顾客满意度2、服务质量差距模型口碑个人需要过去的经验期望的服务顾客差距 5感知的服务服务传递（包括之前和之后的接触）对顾客的外部沟通差距 1差距 4差距 3服务提供者将感知转化为服务质量规范差距 2管理层对于顾客期望的感知第四章 旅游服务质量与顾客满意度差距1反映了管理者对顾客期望的了解程度。形成原因：企业管理人员一般通过与顾客交谈、专业的市场调查、顾客意见反馈等方式来了解顾客的期望，但是未必了解清楚，而且顾客的期望是在不断变化的，因此，形成了差距1。 缩小差距的办法：市场调查、与员工沟通、减少管理层次、走动式管理。第四章 旅游服务质量与顾客满意度差距2是在把管理者对顾客期望的了解转化为服务质量规范的过程中形成的。形成原因：没有将感知（顾客或管理层）很好地