安全检查员岗位服务标准.doc

安全检查员岗位服务标准 1 安全检查人员的专业形象要求 机场安全检查员的新形象是：安全、严格、文明、热情 让每个接触机场安检的人都能感受到机场安全检查员应具备的品质：安全、严格、文明、热情。 让旅客感受到机场安检人如亲人、朋友一般的温暖及热情。 塑造简洁干练、热情友爱的机场安检队伍。 1.1 维序岗位 1.1.1 热情亲切，回答旅客问题语调自然有亲和力 1.1.2 对有困难的旅客主动提供帮助 1.1.3 疏导旅客时注意语气语调及手势，忌态度骄横、语气生硬强行关闭通道 维序岗位微笑服务旅客 1.2 证件检查岗位 1.2.1 微笑，面部肌肉放松，表情自然有亲和力 1.2.2 与旅客有目光交流并真诚问您好 1.2.3 双手或单手接递证件 1.2.4 岗位用语 a.您好，请出示身份证件及登机牌 b.您好，请在黄线外排队 c.谢谢，请往里面走 d.并配备指引手势 微笑双手递接 1.3 前传岗位 1.3.1 站在前传台前，直面旅客 1.3.2 微笑，面部肌肉放松，表情自然有亲和力 1.3.3 与旅客有目光交流并真诚问您好 1.3.4 对旅客物品轻拿轻放 1.3.5 岗位用语 a.您好，请将行李放在传送带上 b.请再次出示登机牌 c.请将随身物品放在筐内 d.请将电脑取出单独过安检 前传微笑手势指引 1.4 人身检查岗位 1.4.1 微笑，面部肌肉放松，表情自然有亲和力 1.4.2 与旅客有目光交流并真诚问您好 1.4.3 五指并拢，小臂带动大臂指示方位，注意切忌用单个手指或手探器指示方位 1.4.4 检查完毕：谢谢 1.4.5 岗位用语： a.您好，请到这边接受安全检查 b.请将口袋里的物品取出来 c.请转身 d.谢谢 请旅客通过安全门动作 1.5 开箱包检查岗位 1.5.1 微笑，面部肌肉放松，表情自然有亲和力 1.5.2 与旅客有目光交流并真诚问您好 1.5.3 征询旅客同意后复检 1.5.4 复检结束：谢谢 1.5.5 岗位用语： a.您好，这是您的包吗 b.您的包需要接受安全检查 c.您好，按照××规定，××物品不能随身携带，您可以办理托运 d.请拿好行李物品，谢谢 请旅客开包检查动作 1.6 X光机操作 1.6.1 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在X光机操作台上，也可以放在座椅扶手上；立腰、挺胸、上体自然挺直 X光机检查员标准动作