民航安检护卫部服务管理工作方案.docVIP

PAGE 3 民航安检护卫部服务管理工作方案 一、目的 全面提升服务品质，实现SKYTRAX星级机场目标，为打造国内知名服务管理品牌打下坚实基础。 二、指导思想 安检护卫部将以机场实现创建“SKYTRAX星级机场”为重点工作，以旅客体验为核心，推进落实服务质量标准及岗位标准作业程序（SOP），建立完善服务质量协调提升机制及全员绩效考核管控机制，持续完善服务管理体系，提升安检工作质量，为旅客提供温馨、便捷的个性化服务，打造机场安检品牌。 三、机场服务工作目标 ㈠ 荣誉目标 力争获评SKYTRAX星级机场； ㈡ 运行目标 1、安检原因造成的航班保障不正常率为0； 2、安检设施设备运行正常率≥96%； 3、深化“站立”、“问好”、“微笑”、“淡妆上岗”、“一米黄线”服务制度，执行率达86%以上； 4、建立“首遇、首问、首诉”服务制度，年内执行率达95%。 5、旅客及航空公司服务质量满意度测评较2013年平均值提高6%以上。 6、安检人员35岁以下（不含35岁）员工《机场岗位英语手册》掌握率达80%以上。 7、要客服务满意率98%，特殊旅客服务满意率96%以上，不正常航班服务满意率达85%以上。 ㈢ 提升整治 服务质量测评弱项整改率≥70%。 ㈣ 投诉管理 旅客有效投诉事件≤年吞吐量的百万分之一。 ㈤ 差错事件 服务质量差错事件≤6起。 四、重点服务管理工作 ㈠ 大力推进SKYTRAX星级机场创建工作 1、全力推进星级机场创建工作，力争年内顺利通过SKYTRAX星级机场评审。 2、根据星级机场创建方案和计划，明确责任人，以SKYTRAX评审项目为提升重心，狠抓整改落实，制定责任追究机制，确保整改项目的保质保量完成。 3、以紧抓星级机场创建契机，以切实提升运行品质为核心。一是大力提升软实力，重点推进岗位标准作业程序（SOP）及创新服务产品，固化工作流程，严格落实手册与质量标准的执行，确保工作的规范性。二是以旅客体验为中心，加强旅客体验全程的“触点”管理，持续提升安检、监护、护卫岗位工作品质。 ㈡ 持续构建和完善服务管理体系建设 1、进一步完善服务质量目标和标准。以满足旅客、航空公司、货主等服务对象的需求为导向，建立涵盖机场主要服务对象（旅客、货主、航空公司）的服务质量目标，并纳入部门运行工作手册，进一步完善部门服务管理内控机制。 2、推行监察管理模式。一是继续推进“部—室—一线岗位自查”督察管控体系，明确日、周、月不同阶段的检查重点，形成完整的监督体系。使服务督察实现“有层次、多方位、全覆盖”管理。二是严格执行各级检查单反馈制度，对公司的下发整改通知单，及时完成整改，落实闭环管理。 3、推行“首遇、首问、首诉”工作制度。以制度保障为后盾，提升全员主动服务意识，营造“有问必答，有诉必解”，“事事有人管，处处有人帮”的服务氛围，建立提升机场服务质量新机制。 ㈢ 完善考核机制，落实绩效管理 1、完善落实绩效考核管理机制，加密监管频次，提高监管水平，量化监管内容，加大科学有效监管力度。 2、逐步推进全员绩效管理应用。推进建立针对全员的绩效考核机制，对每位员工的工作量和工作质量科学量化，以月度为周期进行考核、评价，适时适当与员工的每月绩效挂钩，推动员工工作质量的持续提升，形成有效的绩效激励。 ㈣ 落实服务岗位的标准化SOP 严格执行标准作业程序（SOP），重点从旅客排队候检时间、晚到旅客安检、特殊旅客安检等入手，量化作业标准，规范各岗位员工工作标准，并有效落实，实现对作业过程和品质的控制，逐步杜绝用“经验法”实施服务保障工作。 ㈤ 树立标杆、以点代面，促进服务质量的全面提升 推进标准示范通道工作，充分发挥党、团员模范、示范带动作用，通过“以点带面、以点促面”的形式营造学习先进、赶超先进的良好氛围，以更高的标准促进服务质量的全面提升。 ㈥ 强化业务培训，提升服务人员素质和技能 1、不断创新和丰富培训形式，提高员工学习的积极性，加强对全员服务礼仪礼节、仪容仪表、英语培训，强调“首看负责制”，培养员工主动服务意识，完善服务咨询、引导、协调、答疑、解惑、助困等多重功能，培养良好的“服务心态”，提高其沟通倾听、语言交流、专业服务和处理问题的技巧等，进一步规范人员职业形象。 2、加强日常业务培训，积极推行职业技能等级认证，提升中高级持证人员比例，促进员工业务水平提升。 3、积极开展兼职教员岗位英语培训工作，提高员工日常英语对话能力。 五、服务管理工作指标及考核标准 ㈠ 量化分解服务考核指标 序号 项目 指标内容 考核方式 任务分解 1 提升整治 SKYTRAX软件提升项目完成率≥90% SKYTRAX提升整治率按方案项目完成率进行核算。 各室 2 旅客测评满意度 服务质量测评弱项整改率≥70%。 测评弱项整改率按整改实际成效进行核算。 各室 旅客满