创建“SKYTRAX三星机场工作单.docVIP

创建“SKYTRAX三星机场工作单 序号 整改项目 责任人 完成时限 落实情况 1 制定下发创建工作方案、工作单。 已完成 2 召开机场创建“SKYTRAX三星机场”启动大会。 3 组织全员学习三星机场创建相关知识、创建标准。 4 收集整理各部门整改项，并跟踪落实、反馈。 5 下发机场部门绩效考核管理规定，严格落实对各部门工作质量的量化考核。 6 组织相关人员前往厦门机场考察学习，借鉴吸取有效经验。 7 借鉴美兰、厦门机场考察经验，落实学习成果转换，制定学习考察整改工作单落实整改。 8 邀请海航股份、美兰机场相关专家到传授SKYTRAX创建经验，进一步明晰创建三星机场的策略、方法与标准。 9 检查各部门组织开展服务意识与礼仪整治活动对不达标项实施考核。 10 每周汇总已落实整改项，统计新增整改项和未完成项。 11 组织相关部门参加美兰、凤凰机场“SKYTRAX”相关知识培训。 12 组建以空管、航空公司、航食、联检单位、候机楼商家等为成员的服务质量促进会，制定下发通知。 13 对外发布服务理念与服务承诺，为旅客提供快捷、温馨的服务。 14 认真组织服务质量ASQ测评工作，制定并落实弱项整改措施。 15 通过组建专业技能小组，开展技术攻关、交流、培训。 16 统筹梳理编制三星机场创建预算费用。 17 巩固自查整顿阶段已完成项，再次梳理未完成项，并进行持续跟踪。 18 利用韩国包机组织相关人员赴仁川机场考察，学习科学高效的服务流程与先进管理经验 19 与“SKYTRAX”评选机构协商签订创建合同，邀请SKYTRAX评选专家开展咨询、指导活动，对照标准逐项核对落实。 20 完善驻场单位服务质量提升协调机制及机场公司服务质量监管考核机制。 21 邀请美兰机场有迎审经验的专家对机场进行“SKYTRAX三星机场”模拟审核，针对审核组提出的问题，限时进行整改。 22 依托绩效考核体系，对照三星机场创建标准，加大日常服务质量监管力度。 23 制定迎审工作方案，与SKYTRAX机构沟通，做好评审对接、日程安排等工作，充分准备迎审 业务发展部“SKYTRAX”三星机场工作单 序号 整改项目 责任人 完成时限 落实情况 1 制定本部创建工作方案 2 组织全员学习三星机场创建相关知识、创建标准 3 学习机场部门绩效考核管理规定，严格落实对各部门工作质量的量化考核 4 组织开展员工及商户从业人员服务意识与礼仪整治活动 5 按公司要求完成候机楼运行秩序整治活动相关工作 6 组员参加服务质量促进会 7 对外发布本部服务理念与服务承诺，为旅客提供快捷、温馨的服务 8 认真组织服务质量ASQ测评工作的整改工作，制定并落实弱项整改措施 9 组织各岗位业务技能培训、服务意识与礼仪培训、英语培训 10 开展岗位练兵、技能竞赛活动，做好职业技能鉴定工作 11 梳理并全面规范候机楼各商务休息室及餐饮、商业场所的规划、构型与外观形象，提升广告品质，规范商业管理 12 规范商旅卡管理，统一规划商旅卡服务区域 13 制作带有机场标识的报刊杂志展示架，统一报刊杂志种类、摆放要求 14 结合基础设施建设工作，优化理顺相关业务流程 15 与员工签订《仪容仪表标准》及《服务行为标准》协议，规范员工的服务行为 16 规范商户服务人员仪容仪表、英语培训，对服务人员进行系统培训 17 组织商户换装，统一着装 18 成立特殊情况安全运行保障小组 19 巩固自查整顿阶段取得的效果，进一步完善服务管理体系 20 持续完善驻场单位服务质量提升协调机制及机场公司绩效考核机制 21 服务流程、服务细节进行全面梳理，集中力量整顿重点与难点，规范员工服务礼仪，改变不良习惯，固化整顿效果 22 采取招商形式对吸烟室进行改造，规划改造一个集吸烟、饮水等功能于一体的吸烟区 23 规划行李打包区域设置，规范行李打包服务员的仪容仪表 24 对候机楼商品价格调整，严格按评审标准调整所有商品和服务价格 25 候机楼商品陈列调整，借鉴美兰机场商业零售网点“海南市集”商品陈列办法，调整机场零售网点商品陈列方式 26 联系意向商户在候机楼开设影音放服务项目等娱乐设施 27 重新规划自助取款区域，美化自助取款服务区 28 改造候机楼内“手机加油站”设施，协调电信部门，对候机楼现有的“手机充电机”实施改造，增加加锁装置，以便于手机充电时放置及保管 29 “SKYTRAX星级机场”评审要求机场须提供商务中心、隔离区咖啡厅、餐饮区提供手推车和婴儿车等，针对这些要求，与统联公司沟通，令其在约定时间恢复商务中心，提供规范的商务中心服务；在隔离区茶餐厅增加服务项目，使其具有咖啡厅的服务功能；在统联餐饮区域由机场统一配备手推车和婴儿车。 积极对外推介，联系意向商户在候机楼开设影音放服务项目等娱乐设施，以提高候机楼服务的娱乐性。 3