创建“SKYTRAX三星机场”工作方案.docVIP

PAGE PAGE 4 创建“SKYTRAX三星机场”工作方案 为提升机场安全服务品质，构建和完善安全服务管控体系，推动“SKYTRAX三星机场”创建工作，特制定本方案。 一、指导思想 全面对接国际标准与国内标杆，推进精细化管理，加强品牌形象管理，改进和优化安全服务流程，积极创新服务产品，快速提升机场运行服务品质，切实满足旅客人性化、个性化服务需求，打造机场安检品牌。 二、组织机构 “SKYTRAX三星机场”工作领导小组： 组? 长： 副组长： 成? 员： 领导小组职责： 1、统筹部署安检护卫部“SKYTRAX三星机场”工作和具体要求。 2、负责“SKYTRAX三星机场”创建工作方案的制定和下发，具体传达并实施公司创建三星机场的各项指示和要求，监督检查各室工作方案的实施情况，发现问题及时提出整改要求。 三、SKYTRAX创建工作重点 1、转变员工观念，统一思想认识。 各室要通过召开专题会议形式进行全面动员，使全员意识到品牌创建工作的重要性和深远意义，将思想、认识统一到公司发展的战略高度上，少讲空话、多做实事，切实转变工作作风，把各项工作做实做细、落实到位。 2、建立考核机制，落实绩效管理。 完善安全服务指标、重点工作、日常工作质量等为基础的量化考核管理机制，逐步落实全员绩效考核制度，并将“SKYTRAX三星机场”创建作为绩效考核的重要内容，确保各项工作措施得到有效落实。 3、完善管理体系，优化工作流程。 积极开展自查整顿活动，对照评审标准对业务工作手册、规章制度进行梳理，修订完善规章制度、工作标准，持续优化业务工作流程。大力推行标准作业程序（SOP），制定形象化、量化的作业标准，规范各岗位员工工作标准，实现对作业过程和品质的控制。 4、加强技能培训，提升服务品质。 对全员进行服务礼仪、礼貌培训和形象培训，树立“旅客至上”、“优质服务为先”的服务价值观，培养良好的“服务心态”，提高其沟通倾听、语言交流、专业服务和处理问题的技巧，进一步规范全员职业形象，打造机场安检品牌。 四、具体工作安排 根据机场公司“SKYTRAX三星机场”创建工作安排，分五个阶段进行： 1、学习宣贯阶段（4月20日-5月15日） （1）制定下发创建工作方案，启动“SKYTRAX三星机场”创建工作。 （2）组织全员学习宣贯创建方案及相关标准，强化宣传，转变观念，提高认识，营造良好的创建氛围。 （3）组织学习机场绩效考核管理规定，逐步落实量化考核措施，建立完善科学高效的考核管控机制。 2、自查整顿阶段（5月16日-9月15日） 对照“SKYTRAX三星机场”创建工作标准，进行自查、自改，持续完善规章制度，优化工作流程，提高工作质量。 3、对标实施阶段（9月16日-1月31日） 在开展自查、自改的基础上，持续完善、细化工作措施，优化工作流程，对照“SKYTRAX三星机场”标准逐项核对落实。 （1）完成标准作业流程（SOP）的编制工作。制定形象化、量化的作业标准，规范各岗位员工工作标准，并有效落实。 （2）持续推进自查、自改工作，对照机场服务质量标准和SKYTRAX三星机场创建标准，对服务流程、服务细节进行全面梳理，规范员工服务礼仪，改变不良习惯，固化整顿效果。 （3）落实科学有效的量化考核措施，获得员工的理解和认同，积极促进三星机场创建工作。 ㈣ 提升巩固阶段（2月1日-4月30日） 1、持续推进对标实施阶段的各项整顿与服务提升工作，固化服务流程及员工礼仪行为习惯，提升旅客满意度。 2、依托绩效考核体系，对照三星机场创建标准，加大日常服务质量监管力度，再优化、再提升，确保运行与服务质量获得旅客的高度认可。 ㈤ 迎审阶段（5月1日-5月31日） 严格按照三星机场创建标准做好各项工作，为机场公司获得“SKYTRAX三星机场”荣誉称号奠定坚实基础。 五、工作要求 1、各级管理干部在思想上要高度重视“SKYTRAX三星机场”创建工作，要注重实际、不走过场，防止和克服形式主义及虎头蛇尾现象，持续提升机场运行与服务质量。 2、建立每周工作进展通报制度，每周例会时将上周整改工作情况、整改过程中存在的困难反馈至工作领导小组。 3、创建工作领导小组不定期对各室工作进展情况进行检查评估，对因责任原因造成改进项目缓慢的依据公司相关规定对负责人予以批评、处罚。 4、各室要进一步细化“SKYTRAX三星机场”创建工作措施，确保创建工作进展顺利。 附件： 安检护卫部创建 “SKYTRAX三星机场工作单 序号 工作内容 负责人 责任人 完成时限 备注 1 制订方案及工作单。 2 组织全员学习创建方案及相关标准，强化宣传，转变观念，提高认识，营造良好的创建氛围。 3 组织全员学习机场绩效考核管理规定。 4 对全员进行服务礼仪、礼