创建“SKYTRAX四星机场”工作方案.docVIP

PAGE PAGE 2 创建“SKYTRAX四星机场”工作方案 为进一步提升美兰机场服务品质，提高旅客服务满意度，特制定《美兰机场2011年“SKYTRAX四星机场”创建工作方案》。 一、指导思想 全面贯彻落实科学发展观，大力促进管理转型和服务创新，加快对接国际标准和国际化进程，推动国际交流与合作，加强品牌形象管理，持续完善服务设施，促进服务项目和服务产品的推陈出新，积极提升机场运行与服务品质，打造国际一流的机场管理品牌，提升机场国际影响力。 二、成立“SKYTRAX四星机场”工作领导小组 组 长： 副组长： 成 员： 领导小组主要负责与SKYTRAX协会进行创四星机场相关事宜的沟通，统筹部署工作开展的具体要求，研究解决创建过程的问题。 “SKYTRAX四星机场”创建工作领导小组办公室设在指挥中心运行标准办公室 主 任： 成 员： 主要职责是具体传达并实施领导小组创四星机场的各项指示和要求，监督检查各单位工作方案的实施情况，评估各单位工作方案的实施效果并根据实际实施奖惩等。 三、重点工作 ㈠ 高度重视，开展全员动员 创建“SKYTRAX四星机场”工作是2011年机场重点工作之一，各单位要高度重视此项目工作，认真落实整改工作要求和领导交办事宜。 各单位要通过召开专题会议形式进行全体动员，对开展此项品牌创建工作的意义和目标提出总体要求，统一思想、统一认识，切实增强员工的责任感，使全员意识到肩负品牌创建工作的责任与使命，为创“SKYTRAX四星机场”打好思想基础。 ㈡落实整改计划，夯实服务基础 各单位要根据公司总体方案，分解工作目标与职责，深入研究和分析现状与国际一流机场的差距，结合差距和自身实际情况制定具体工作整改计划，要抓细节、抓重点、抓关键环节，全力推进各项工作的落实，切实提升运行服务品质。 ㈢强化业务培训，促进业务技术成长 各部门要重视员工业务培训工作，进一步强化服务意识、技能等培训工作。通过推行职业技能等级认证、班组学习、日常业务培训、比武竞赛等方式，促进员工业务水平提升，为做好旅客服务工作奠定坚实的业务基础。 ㈣共同参与活动，提升机场服务品质 指挥中心、业务发展部及涉及外包业务的部门负责协调各驻场相关单位和外包单位，积极参与“SKYTRAX四星机场”项目，制定相应的激励机制、措施，共同全面提升美兰机场整体服务质量。 四、具体工作安排 ㈠ 筹备阶段（3月中旬-4月15日） = 1 \* GB1 ⒈ 为加快推进创建“SKYTRAX四星机场”工作，邀请海航股份客舱部品牌办负责人为公司各部门负责人授课，传授SKYTRAX创建过程的经验，分享创建过程的感受。 = 2 \* GB1 ⒉ 相关部门人员赴国内已取得“SKYTRAX四星”的机场进行考察学习，学习创建标准、创新工作等方面，考察结束后公司组织各部门建立机场创建四星级机场标准。 = 3 \* GB1 ⒊ 为配合该项目品牌创建工作要求，梳理旅客对服务设施、环境需求，针对环境、设备设施存在的问题下发整改计划。（见附表） ㈡ 改进阶段（4月15日-8月15日） = 1 \* GB1 ⒈采用悬挂横幅、彩旗等多样化形式营造机场创建“SKYTRAX四星机场”活动氛围。 = 2 \* GB1 ⒉根据外出考察学习情况，公司组织各部门建立完善四星创建标准并将标准、职责下发，各部门需严格按照四星创建标准并结合公司年度品牌创建工作总体部署要求迅速开展整改工作，整改工作要落实到责任人，限定完成整改期限。 = 3 \* GB1 ⒊为确保此项品牌创建工作稳步推进，建立以下工作机制： = 1 \* GB2 ⑴ 各部门创建品牌工作小组设立专门联络人与领导小组办公室对接，负责日常工作联络； = 2 \* GB2 ⑵ 建立每周工作进展通报制度，每周四部门联络人将上一周整改工作情况、改进过程中存在的困难反馈至创建工作领导小组办公室； = 3 \* GB2 ⑶ 每周五创建工作领导小组办公室统一将整改工作进展情况下发各部门； = 4 \* GB2 ⑷ 每两周由公司领导召集各部门责任人召开碰头会议，协商解决创建过程中的问题和存在的困难； = 5 \* GB2 ⑸ 董事长助理穆高德先生负责与SKYTRAX协会进行创建工作的沟通、协商，每周五与相关人员召开碰头会，商讨下一步工作安排和策略方法。 = 6 \* GB2 ⑹ 创建工作领导小组办公室将不定期对各部门工作进展情况进行检查评估，因部门责任原因造成改进项目缓慢的按照公司相关规定要求对部门责任人予以处罚。 = 4 \* GB1 ⒋ 该阶段性工作结束后，各部门要按照公司创建“SKYTRAX四星机场”的标准完成所有整改工作。 ㈢ 提升阶段（8月15日-10月20日） = 1 \* GB1 ⒈ 公司邀请SKYTRAX协会的专家莅临本场