机场服务管理工作方案.doc

PAGE 16 机场服务管理工作方案 一、目的 全面提升机场服务品质，持续提高旅客满意度，实现新航站楼平稳对接，全力推进SKYTRAX星级机场创建工作，打造机场管理品牌。 二、指导思想 以海航基础“筑品质、树品牌”为核心目标，完善服务管理体系，改进服务管控模式，强化服务绩效考核，强力提升全员素质，改善服务硬件环境，促使机场服务品质有实质性提升，为2015年获评SKYTRAX四星级机场奠定基础。 三、机场服务工作目标 结果指标 ⒈ 全力推进星级机场创建，SKYTRAX四星机场标准符合率达到70%以上； ⒉ 获得国家主管部门或民航行业重要影响力的荣誉奖项≥2项，省级荣誉≥2项； ⒊ 顾客有效投诉≤5起，投诉处理满意率100%； ⒋ 严重服务差错事件≤2起，一般服务差错事件≤9起； ⒌ 旅客满意度≥4.20分，航空公司满意度≥4.60分； ⒍ 全年有实质性效果的服务项目创新数量≥3项。 ㈡ 运行目标 ⒈ 航班放行正常率达98%； ⒉ 服务设施设备运行正常率≥98%； ⒊ SKYTRAX软件提升项目完成率≥90%；硬件提升项目完成率≥80%； ⒋ 服务质量弱项整改完成率≥90%； ⒌ 员工“微笑”、“问好”、“淡妆上岗”执行率达90%以上； ⒍ 机场首问负责执行率达90%以上。 四、服务管理工作重点 ㈠ 健全服务管理体系建设，促进规范化管理 科学、完善的服务管理体系是服务品牌创建工作的制度保障，也是实现服务管理规范化、精细化的前提。 ⒈ 组织修订《机场服务管理质量标准》，并在基础产业部指导下制定《专业化形象标准》、《服务语言标准》，促使服务形象的专业化和服务管理的规范化。 ⒉ 修订和完善《服务运行管理手册》，改进服务质量相关管理程序和流程，同时加强服务规范操作管理，加大服务监察力度，确保手册落地。 ⒊ 制定服务管理考核办法，全面增加量化考核目标，推行“结果与过程”并重考核制度，增设专项考核内容，包括日常服务管理考核、星级机场创建考核、服务质量测评考核、标准作业流程SOP考核等，用细化、量化的考核指标要求各相关单位推广落实精细化管理，同时通过授权将考核结果与员工月度绩效工资挂钩，确保服务质量。 ⒋ 认真做好顾客沟通工作，通过每月满意度测评、走访驻场单位、开展要客座谈会、访问社会质量监督员等，及时掌握顾客需求，发现存在的问题，做好服务弱项整改工作。 ⒌ 发挥旅客服务质量促进会平台作用，定期组织驻场单位召开沟通协调会议，研究解决服务保障工作中存在的问题，形成齐抓共管的工作局面和良好的管理秩序。 ㈡ 加强日常质量监管，提升工作品质和效率 ⒈ 按照公司-部门-科室三级管控模式，补充质量管理部等职能部门的专职督查人员，增设部门专职品控主管，健全服务质量管控机构。 ⒉ 修订日常运行监察工作制度，制定详细的质量监察计划，明确周、月、季度质量督查重点，进一步发挥01值班领导督查作用，明确职能部门品质督查的频次和督查效果要求，实施密集的质量监察，对发现的问题收集汇总、分析运行、考核奖惩。 ㈢ 全面落实SOP标准化管理，促使岗位操作标准化 继续强化SOP的规范与落实，进一步完善岗位SOP标准作业程序和检查单，并将推广范围扩大到生产保障各岗位、道口收费岗位、旅客班车服务岗位、候机楼商业及候机楼保洁、机上清洁等外包单位，规范服务操作流程，逐步杜绝用“经验法”实施服务保障工作。同时重点加大日常监管考核力度，授权管理人员实施SOP量化考核，加大奖罚力度，使标准化操作、精细化管理落地，提升管理效率及服务的及时性和有效性，为旅客提供温馨、快捷、高效的无缝服务。 ㈣ 加强培训工作，提升员工素质和业务技能 ⒈ 组织编制各一线服务岗位实用英语口语语句，确定员工每月英语学习时间和英语达标内容并量化考核，促使英语学习常态化，确保各岗位员工的英语水平满足实际工作需要。同时，组织开展各类英语交流提升活动，如英语演讲比赛、英语歌曲演唱比赛等，激发员工学习兴趣，强力推动一线岗位员工英语口语表达交流能力，加快全员向国际化接轨。 ⒉ 落实专业人才引进、培养、储备，为机场良性发展奠定基础。一是加快引进英语、现场指挥、信息化等急需的专业技术人员，培养专业技术骨干；二是储备培养新候机楼运行所需的安检、地服、运保等保障人员，确保新候机楼按时正式投运；三是加大外送培训和内部培训力度，充分发挥培训基地作用，着力开展提升全员综合业务素质的培训，有效提高各岗位持证比例；四是加大培训效果评估考核力度，确保良好的培训效果。 ⒊ 开展“创造感动，超越期望”主题活动，每季度组织管理干部、主管进行服务管理培训，开拓视野，转变思维。每月组织岗位员工开展一次研讨、交流活动，通过分享身边发生的案例、畅谈乘机亲身体验，构建服务文化、服务理念。在此基础上，将服务文化、理念贯穿整个服务过程，总结吸纳优秀经验和做法，开