江西省政法委设备维保方案(1).docVIP

维保服务说明书 江西省 江西省政法委“ZF801”项目设备维保方案  前 言 本说明书主要介绍江西省联通有限公司（以下简称联通）维保服务的定义、标准及内容，用于帮助产品经销商、服务合作伙伴和产品最终用户了解维保服务产品和服务政策。 服务指南 联通秉承专业、快捷、热诚的服务宗旨，为客户提供优质服务 电话热线服务时间：全天候服务，节假日无休 服务热线：400-822-9999，10019 License申请邮箱： license@ 售后邮箱： zhouyu96@ChinaU support_e@ 注意：为了保证客户的求助得到最快的响应，请客户在提出服务需求时，提供以下详细的信息: (1) 联系人、联系电话 (2) 设备序列号或条码 (3) 详细的故障现象描述 (4) 已采取的处理措施 (5) 故障可能发生的原因  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 维保服务概述 4 1.1 维保服务（标准+和标准的区别） 5 2 维保服务内容 6 2.1 Help Desk 6 2.2 远程问题处理 7 2.3 在线技术支持 8 2.4 软件更新授权 8 2.5 备件先行服务 9 2.6 现场工程师硬件更换服务 11 3 维保服务执行标准 12 4 服务免责 14 附录一 问题严重级别定义 17 附录二 维保设备清单 18 附录三 无法续保或超EOS说明 22  维保服务概述 维保服务是厂商为购买其产品的客户专门打造并提供的高级维护保障服务解决方案。江西联通在贵单位提供的视频会议和网络设备已经过保，设备已经在网运行较长时间，硬件出现故障的概率增高，从表1（根据400报障统计，不含直接打华为办事处电话的次数）里看出设备从2015年转维到2018年初出保后，一直都有各种大小故障发生，并且次数随着过保时间延长有明显的增加。因为ICT设备是会随着使用时间拉长而变得老化，易故障，但是联通及原设备厂商为了保障客户工作和业务不受损失，过保后一直持续在接单和处理设备出现的问题，并没有中断服务。 而从表2也可以看出，出保以后的这段时间现场巡检，更换及保障的工作并没有减少，相反的是有一定的比例在总体服务范围里。原先的标准维保方案并没有提供现场上站的服务，而标准+级别的维保服务是能包含现场上站的服务，我们更推荐此方案。 所以综上所述，联通为了客户业务不受损，保证后续设备能继续正常运行以及及时高效的技术支持响应，特此提出标准+维保服务续保方案。该方案在保修服务基础上，提高了远程问题处理、备件先行服务的响应时间和响应速度，同时还增加了现场技术支持等厂商现场服务，帮助客户维护更加高效、稳定的网络环境，提高网络生产力。 维保服务（标准+和标准的区别） 原有的“标准维保服务”包含Help Desk、远程问题处理、在线技术支持、软件更新授权，硬件返修，备件先行（5x10xNBD）等六项服务内容，而“标准+维保服务”则在此基础上将硬件返修服务升级为备件先行（7x10xND）、现场工程师硬件更换和现场问题处理等三项服务。原有的备件先行服务仅支持5x10xNBD（周一至周五，8:00-18:00，第二个工作日好件到达），工作人员不上站，对于故障的响应与解决有一定时差。而升级之后的备件先行、现场工程师硬件更换和现场问题处理服务则支持7x10xND（周一至周日，8:00-18:00，下一日好件到达），能够在出现紧急情况时做到更迅速的故障响应和更及时的问题处理，最大程度消除设备故障造成的影响。详细区别如下表： 序号 服务内容 服务内容描述 标准+ 标准 1 Help Desk 7×24覆盖，实时响应 P1问题：30分钟内响应； P2问题：60分钟内响应； P3问题：2小时内响应； P4问题：NBD响应 √ √ 2 远程问题处理 7×24覆盖 √ √ 3 在线技术支持 技术信息共享和补丁下载 √ √ 4 软件更新授权 = 1 \* Arabic 1 提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本) √ √ 5 硬件返修 5×10×30CD3 服务起止时间：自华为收到客户坏件之时起算，到客户收到修复件或更换件为止； 华为将会以合理的商业努力完成好件送达服务。 √ √ 6 备件先行5 5×10×NBD（第二个工作日） √ 7 备件先行5 7×10×ND2 （第二天） 联通公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场4 坏件提取服务 √ 8 现场工程师硬件更换5 √ 9 巡检支持服务 √ 说明： 软件更新授权：仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新； ND（Next Day），指下一日，NBD（Next Business Day）第二个工作日。