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五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 2021/12/2 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 优质服务语言的基本要求 用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声 十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见 忌讳粗俗的话语：要饭；您250；姓什么；几个人；等会；胖、瘦 2021/12/2 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 说过这样的话吗 你只有一个人吗？ 这个套房很贵的。 那是为重点客人准备的。 这老头快完了。 这是我们酒店的规定 2021/12/2 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 麦当劳的7大服务用语 欢迎光临 非常谢谢您 我了解了 很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起，让您久等了 2021/12/2 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 服务语言练习 不良的语言：我来带领你 良好的语言：方便让我帮您找位子吗？ 不良的语言：这个房子好吗？ 良好的语言：这个房间您觉得可以吗？ 不良的语言：一共几位 良好的语言：请问您一共有几位？ 2021/12/2 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 不良的语言：久等了 良好的语言：对不起，让您久等了 不良的语言：没有空房了，需要的话等一下 良好的语言：很抱歉，现在正好没有空房，能否请您在休息区再稍等十分钟，好吗？ 不良的语言：退房是吗？马上来！ 良好的语言：请问您是退房吗？请稍等。 2021/12/2 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 语音音量适度 过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵； 过小：听不清楚或听不见； 适中：不高不低、不快不慢、不急不缓； 语气--柔和的、适度的、不刺耳的； 语速--适中 语调--平和 2021/12/2 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切 练习 2021/12/2 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 满房啦 催什么催，没看到我正在忙吗？ 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区） 慎用否定语 怎样转换否定语？ 2021/12/2 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 怎样将否定语转成肯定语 将否定用语换成肯定用语 如：我不知道 禁止抽烟 将否定用语换成温和缓解的语言 用“抱歉”、“不好意思”代替 2021/12/2 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 提高对客优质服务语言的能力 我们都善于与客人谈话吗？ 要善于与客人交流（有使用语言的意识） 不敢说话 不知道说什么 语言表达不到位 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 2021/12/2 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 酒店服务语言礼仪 2021/12/2 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 一、问候语： 1、在遇到顾客 9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！” 2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！” 2021/12/2 五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐) 3、见到熟识的顾客时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。” 4、当顾客进入店时说： “您好，……..。” 5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说： “大家好！/各位好！/各位领导好！” 6、在节日期间，遇到顾客时说： “